O briefing de Nabucodonosor

 

Conta a narrativa bíblica que um dia o rei Nabucodonosor, da Babilônia, acordou e mandou chamar todos os seus magos e encantadores.

Ele tivera um sonho e queria que os magos dissessem para ele qual tinha sido o sonho e qual era a sua interpretação. Perplexos com o pedido, os magos disseram que isso era impossível e lhe pediram que contasse o sonho para que fosse interpretado.

Nabucodonosor, que não era bobo, se recusou a contar o sonho. Sabia que se o contasse os magos inventariam qualquer interpretação. Insistiu na sua demanda, e mais, avisou que se ninguém resolvesse o problema mandava matar todos.

Pânico geral na corte. Até que um dos serviçais se lembrou de um judeu exilado que conhecera na cadeia. Um tal de Daniel. Segundo o serviçal, Daniel conversava diretamente com o seu Deus e fazia prodígios.

Nabuco mandou buscar o sujeito na cadeia. Daniel pediu um prazo para resolver a questão e, dias depois, voltou com a resposta. Contou o sonho (tinha sido aquilo mesmo) e deu a interpretação, que Nabucodonosor não viveu para ver cumprida, mas ficou satisfeito com a resposta e promoveu Daniel a seu braço direito.

Tirando a questão de virar o braço direito, não foram poucas as vezes que me deparei com essa mesma situação na minha atividade de consultor. O cliente sabe que tem um problema, mas não sabe explicar exatamente o que é. E quer que você lhe diga qual é o problema e, claro, a solução para ele.

A experiência mostra que muitos dos problemas empresariais e de marketing, são questões recorrentes de falta de processos, desconhecimento da carteira de cliente e, pasmem, a falta de indicadores de resultados que realmente avaliem os sucessos e fracassos do negócio.

Normalmente, um bom levantamento de informações dentro da empresa e uma série de perguntas estratégicas já servem para mapear onde é que o “bicho está pegando”. Algumas vezes as soluções são simples, em alguns casos, especialmente os que envolvem mudanças de processos e, principalmente, mudanças de cultura, a solução é óbvia, mas de implantação muito complexa.

Pior do que isso, só mesmo quando o gestor que te contratou concorda com tudo aquilo que você mapeou como problemático mas, ao invés de implantar a solução, quer que você resolva seus problemas sem tocar nas feridas existentes, ou que você melhore aquilo que não é o mais relevante para o negócio.

E nem sempre temos o prazo que Nabucodonosor concedeu a Daniel.

Hoje começa uma nova semana, sei que vou continuar encontrando Nabucodonosores pelo meu caminho. Alguns vão me ouvir e agir. Outros vão me ouvir e não fazer nada, ou fazer mais do mesmo.

O que me alivia é que esses reizinhos não tem mais o poder para mandar matar todos os seus consultores.

A pior mala direta do mundo

Nesses muitos anos que trabalho com marketing direto acompanhei ações da melhor e da pior qualidade , da melhor e da pior técnica. Eu mesmo fui responsável por algumas ações, modéstia às favas, brilhantes e, claro, também por alguns desastres.

Até ontem eu tinha a impressão de que já tinha visto de tudo. Eu estava enganado.

Cheguei em casa e encontrei dois envelopes me esperando. Um deles uma conta para pagar. O outro, um self mailer sem identificação de rementente, sem sinais explícitos de que era uma mala direta (a franquia dos correios não indicava ser um impresso ou mala direta postal).

Ao abrí-lo meu humor azedou. Era uma multa de trânsito. 

Fui verificar por que eu tinha sido multado e descobri que não era a placa do meu carro. Fechei o envelope para olhar o endereço, não seria a primeira vez que o porteiro teria me entregue uma correspondência que não era minha.

Sim. Estava endereçada para mim, com meu nome grafado errado, mas era para mim.

Abri de novo o envelope e ao desdobrá-lo por inteiro vi que era propaganda de um video game de corridas. A frase que pensei não ficaria delicada nesse blog.

Fiquei imaginando, quem foi o engraçadinho que adotou a estratégia de enfurecer o possível cliente para tentar vender um produto? O sádico foi o planejador, o criativo ou o cliente que provou a ação? Ou terá sido um conluio maquiavélico de todos?

De qualquer forma, tirando o conceito criativo de péssimo gosto, a ação tem um monte de falhas técnicas que somadas a ele, a tornam um exemplo perfeito de como não fazer marketing direto.

O primeiro erro, como sói acontecer, é de segmentação. Eu nunca comprei um aparelho de video game, nunca comprei fitas de video game nem para dar de presente. Nem Candy Crush eu jogo... por que fui escolhido para receber a peça?

Imagino a “lógica”: “Quem gosta de game é homem, ainda mais game de corrida de carros. Vamos mandar para todos os homens que temos nessa base de dados”.

O segundo erro é a falta de algum tipo de oferta. Que vantagem eu tenho em comprar esse produto agora? Será que, se eu comprar, eles cancelam a multa?

Terceiro erro: não existe nenhum canal de resposta, nenhuma mísera URL. Fui até a página do Facebook que consta na peça, nenhuma menção ao game anunciado. No rodapé apenas uma lista de logotipos de lojas que vendem o produto.

Em suma, uma ação de mau gosto, dirigida a pessoas erradas, sem oferecer nenhum benefício e sem a possibilidade de medir se foi bem sucedida ou não.

Além do que, se o objetivo não era fazer uma ação de marketing direto, mas propaganda, poderiam ter muito mais impacto com o mesmo dinheiro, usando mídias mais baratas e direcionada para o mercado de gamers.

Se alguma hora inventarem um prêmio para as piores ações da história, essa vai direto para o Hall of the Infamous (não me corrijam, eu sei a diferença entre unfamous e infamous e foi o segundo que quis dizer mesmo)

O chifre do unicórnio

O dono da concessionária de automóveis estava com um problema. Em breve receberia os lançamentos da nova linha dos veículos que revendia e ainda tinha muitos carros da temporada passada em estoque. Se não os vendesse logo ficaria com um grande mico nas mãos. Chamou a Unicórnio Comunicação para resolver.

Desesperado, o diretor de marketing da telecom vislumbrava a evaporação do seu bônus ao receber os relatórios de cancelamento do último trimestre. A empresa vendia como água, e perdia clientes da mesma forma, nunca crescia. Só a Unicórnio poderia salvá-lo.

O gerente de ativação de cartões de crédito da financeira acabara de ser ameaçado pelo seu chefe. Ou melhorava imediatamente os índices dos cartões que eles distribuiam de graça para os clientes ou poderia procurar outro emprego. Seu colega da retenção recomendou que ele falasse com a Unicórnio.

Na agência, os jobs pululavam um atrás do outro. A cada dia contratavam novos funcionários que eram treinados na metodologia que o dono da agência tinha criado: o marketing do chifre do unicórnio.

Admirador de histórias medievais e de contos de alquimistas, o homem do ano de marketing percebeu que o uso do chifre do unicórnio tinha sido abandonado pelos farmacêuticos desde o final do século XVIII e que poderia ser retomado nas campanhas de comunicação das empresas.

Afinal de contas, o que todos os empresários e executivos buscavam era uma solução mágica para os seus problemas. O esperto comunicólogo identificou no pó de chifre de unicórnio a solução para todo e qualquer problema mercadológico.

Falta de clientes? Chifre de unicórnio. Excesso de estoque? Pó de chifre. Churn alto? Dá-lhe solução mitológica.

Por menos que sua estratégia baseada no talismã funcionasse, a agência enriquecia, afinal, sempre surgiam novos e desesperados prospects. Chegou mesmo a abrir uma segunda agência para atender contas digitais, a Pedra Filosofal Online. Não demorou muito surgiu a Paracelso Direct e a Promo Brida. O grupo Unicórnio se tornou uma agência 360.

Assim como os clientes da Unicórnio, o mercado continua acreditando que uma única ferramenta de marketing é o antídoto para qualquer tipo de veneno, funciona como revigorante, soluciona a perda de memória e muitas outras moléstias.

Claro, atentos a esse mercado que busca soluções únicas, muitas Unicórnios são abertas, fechadas e reabertas com outros nomes e com a mesma metodologia travestida em novas apresentações no keynotes da vida.

Como Cícero, eu sempre me pergunto, quosque tandem? quosque tandem?

Marketing Striptease

O tempo atual é realmente de grandes emoções. "At last" - como diria o personagem shakespeareno, chegamos à Era das Mudanças Contínuas. E que ninguem duvide.

Racionalmente pelo menos, somos unânimes. Já na prática ...

Será que conseguiremos nos libertar de velhos arquétipos mentais, daqueles paradigmas obsoletos? Pobre do homem escravo de si mesmo.

Leio que as Agencias e os Anunciantes querem a partir de agora definir suas campanhas debaixo do signo das finanças. Me assusto! Será que no passado ousaram faze-lo pela ótica do feijãozinho?

Encontro gente defendendo "ações cirúrgicas em detrimento de tiros de canhão". Só falta mencionar que serão utilizados misseis inteligentes! O consumidor (argh - detesto essa palavra) é o alvo, e continua sendo caçado.

Mas, e o nosso tempo? Onde estão as mudanças?

Que tal se fazer algo radical: deixarmos de ser caçadores e passarmos a ser caça? E nos apresentarmos ao cliente como realmente somos, despidos de máscaras, enfeites e fantasias. Totalmente transparentes. Sem maquiagem e sem anabolizante. Do jeito que a cegonha nos trouxe. Um tipo de marketing striptease.

Quando o cliente não tem razão

Num pequeno folheto que o Comandante Rolim distribuía na suas palestras estavam contidos os princípios que norteavam a sua empresa que, por mais que alguns críticos desprezassem, era bem sucedida e lucrativa, sobrevivendo até a percalços trágicos. Um dos princípios pregava o seguinte :

1ª Regra : O cliente tem sempre razão

2ª Regra : Se o cliente alguma vez estiver errado releia a regra n.º 1

Durante 15 anos trabalhei em áreas de marketing de pequenas e grandes empresas e, como cliente de pequenas e grandes agências sempre ouvi delas que deveria sempre dar razão aos clientes. Deveria sempre procurar conquistar, seduzir e encantar os clientes .

Quando as empresas começaram a se preocupar com endomarketing as agências que desenvolviam os programas de incentivo pregavam que deveríamos tratar os clientes internos como se fossem os clientes externos

Até que um dia resolvi mudar ...me libertei daquela vida vulgar... e passei para o lado das agências e de consultoria e meus clientes passaram a ser aquele tipo de empresa onde eu costuma trabalhar. Empresas com estilos diferentes, idiossincrasias particulares e manias. Por outro lado meus fornecedores passaram a ser os departamentos de criação, de mídia, de pesquisa, de informações de marketing.

E eu descobri repentinamente que o cliente não tem razão. Nós temos razão. Sempre. Que os clientes são sempre pessoas incompetentes, despreparadas, desconhecedoras das técnicas inovadoras ou conservadoras. São pessoas que estão nos seus cargos, nas suas empresas por coincidência da sorte. Ou do azar. Mesmo que sejam bem sucedidos e suas empresas extremamente lucrativas.

Quando tive este estalo de percepção, este insight de Vieira, descobri que eu havia saído do mundo dos reles mortais e havia me tornado um semideus. Melhor, se eu começasse a me exercitar poderia ganhar um upgrade resultante do meu programa de milhagem AdvertisingPlus e ser promovido ao Olimpo, que dizem alguns ficava no alto de um arranha céu da Avenida Madison.

Com minha visão ampliada comecei a ver que o cliente não tem razão quando sugere alternativas de mídia propostas pela sua força de vendas. Mesmo porque os vendedores são aquelas pessoas que passam o dia na rua em contato com os clientes , discutindo futebol e a piada mais recente, portanto desconhecem o perfil “ psicográfico “ do cliente . Eles apenas sabe quais são os hábitos do cotidiano dos clientes . Estes vendedores não fazem a menor idéia do que seja recall, mesmo quando os clientes dizem que adoraram aquele anúncio que tocava aquele sambinha....

Descobri também que o cliente nunca tem razão quando discorda da linha criativa adotada . Quem é ele afinal para recusar um conceito ? Como que ele não concorda com aquela combinação de cores e tonalidades inspirada na arte pós-pop-iconoclasta . Afinal se o cliente quer mudar o texto ou o lay-out proposto pela agência ele deveria era abrir a sua própria agência . Descobri também que todo cliente é um cara que é frustrado porque não conseguiu ser publicitário e agora quer dar palpite em tudo.

Mas a maior descoberta foi que o cliente não tem razão quando ele diz que a proposta da agência é muito cara . Mesmo porque ele nunca tem a menor idéia de quais são os seus custos, apenas está sendo pão-duro. Desde quando um cliente , aquele cara que gerencia financeiramente a sua empresa com sucesso há 30 anos, pode saber quanto ele pode ou deve gastar ?

Talvez eu ainda não tenha experiência suficiente para descobrir todas as outras possibilidades de situações onde o cliente não tem razão , mas tenho certeza que, aos poucos, eu chego lá .

Mas sempre fico uma certa impressão que deveria obedecer a regra número 2...