Desdigitalizando a vida

Fiquei encantado com o site. Informação rica, navegação simples e clara. Até o fale conosco estava num lugar de fácil acesso.

Poderia me informar sobre produtos, sobre especificações técnicas, sobre serviços.

O que me interessava, naquele momento, era assistência técnica.

A arquitetura perfeita fez com que minha solicitação fluísse sem nenhum percalço.

Não me pediram mais informação do que a necessária para atender minha demanda e me ofereceram alternativas plausíveis de atendimento.

Em pouco mais de 3 minutos estava dando meu último clique. Que deu erro no carregamento da página.

E agora? Como saber se o agendamento tinha sido feito ou não?

O site me oferecia um chat de atendimento. Fui experimentar. Também funcionava bem. Uma nova janela se abriu, e um contador ia me informando o tempo de espera para ser atendido (tempo bastante tolerável, diga-se de passagem)

O atendente online me saudou de forma educada e respeitosa. Informei o meu problema. E quase caí de costas.

A resposta que recebi é que para confirmar se o agendamento tinha sido feito ou não, eu precisava ligar para o telemarketing pois ele não tinha acesso à informação.

Como assim cara pálida?? Por telefone ou por chat vocês não são a mesma central de atendimento? Não acessam o mesmo banco de dados? Não falam em nome da mesma empresa?

Descobri que não. Ele poderia me dar informações, mas não tinha nenhuma chance de resolver meu problema.

Não sei quem é o gestor genial que criou esse processo. Só sei que, da próxima vez, vou dar mais custos para a empresa e ligar direto para a central telefônica.

Importante: não me perguntem que site que é, eu sou chato, mas não sou dedo duro.

Disque M para matar

Eu não sou daqueles que xinga todos os sistemas de URA (unidade de resposta audível, aquela maquininha que, quando você disca para algum lugar te diz: disque 1 para isso, disque 2 para aquilo...), pelo contrário acho que algumas simplificam a vida e nos poupam de falar com operadores gerundistas.

Conheço casos em que a boa utilização da URA gerou maior satisfação dos clientes, mais negócios e um lucro nada desprezível.

O segredo de qualquer sistema é a programação. Uma URA pode ser programada com ou sem lógica e, como lógica não é um produto que sobeje no mercado, a maioria delas prefere irritar os seus usuários que gastam mais tempo para ouvir as opções e navegar no conjunto de números transcendentes propostos pela voz metálica do outro lado da linha

Caso você não saiba, eu explico, um número transcendente é um número real ou complexo que não é raiz de nenhuma equação polinomial a coeficientes racionais. Um número real ou complexo é assim transcendente somente se ele não for algébrico. Simples, não é mesmo? Tão simples quanto o funcionamento de certas URAs que andam por aí.

Uma das coisas que eu aprendi nas excelentes aulas da Ana Maria Moreira Monteiro é que as URAs tem programação simples e, para trocá-las, basta alternar de uma gravação para outra. Faça a experiência, ligue para uma empresa que não tenha atendimento 24 e repare que há uma gravação no horário de atendimento e outra quando esse é encerrado.

Nem sempre isso é verdade. Por preguiça, ou falta de competência, muita gente faz uma gravação só e, não importa se for feriado ou se você ligar às 3h da manhã, a gravação vai mandar você apertar o número X para falar com um "de nossos atendentes". Claro que não tem atendente nenhum e você fica pendurado até a linha cair. Ao invés de dar todas as opções numéricas e perturbar o cliente com a falta de resposta, poderiam simplesmente ter uma gravação que mencionasse o horário de funcionamento da empresa.

Imagino que as operadoras telefônicas devam adorar essas URAs, seja com o cliente ou com a empresa pagando por um 0800, o tempo da ligação aumenta bastante, e o faturamento delas também.

No entanto, pode ter certeza que, ao invés de se preocupar com questões simples como essa, os responsáveis pelo marketing dessas empresas estão licitando a compra de um software de CRM ou em debates acalorados com o RH a respeito do corte de funcionários para diminuir despesas (a empresa gasta uma fortuna de telefonia e precisa reduzir em algum outro lugar).

Nessas horas só dá mesmo para apelar para a Grace Kelly.

Telemarketing na mira

O Telemarketing vai ter que se aprimorar e os consumidores vão ganhar com isso.

(Voce concorda? Disque 1 se seu voto for SIM, ou disque 2 se seu voto for NÃO.)

A afirmação me remete imediatamente para Friedman, o sujeito daquela célebre frase: “Não há almoço grátis.” Por isso que o decreto lei a entrar em vigência nos próximos dias – uma paulada no setor dos Call Centers - não é coisa para se celebrar.

Apesar de minhas raízes, já declaradas aqui, sou um crítico social no que diz respeito aos caminhos do Marketing das empresas. E mesmo que tenha em outras ocasiões me manifestado contra o spam e o jeito agressivo (inspirado n’Arte da Guerra – entre outras literaturas) da comunicação e do assédio em cima dos consumidores, não creio nesse tipo de enquadramento via lei.

Decretos nem sempre resolvem. Vide o caso da cidade que tinha que mudar a caixa d’água para um local mais alto. Você se lembra? O prefeito não se conformava. Diante da insistência de seu secretário de que era a lei da gravidade, ele logo arrematou: “Vou revogar essa lei!”

Há mais de década que os principais protagonistas dessa Indústria vem se reunindo para tentar auto-gerir abusos e definir metas e diretrizes para as operações corriqueiras de Telemarketing. Há, é claro, o envolvimento dos grandes clientes (bancos, cartões, telefonia) – que dão sustentação ao segmento. Mas como tudo que envolve interesses variados e visões conflitantes, o consenso demora a ser conquistado. Vide a recente rodada de Doha, que terminou quadrada.

Por hoje a situação está abrangendo praticamente os SACs (Serviço de Atendimento ao Cliente) e as famosas URAs. O termo é meio esquisito – nem todo mundo sabe o que é, mas certamente já foi ‘mordido’ por ele. Refere-se à Unidade de Resposta Audível, o agastado “disque um para”. Essa facilidade de navegar no menu de opções não poderá ser impositiva – entre outras exigências que a lei determina.

Mas para quem não crê muito num Estado que se mete no dia a dia do povo, eu fico desanimado e triste. O próprio Friedman (não abraço suas postura de libertário extremo – mas admiro sua agudeza), também diz: Nada é tão eterno quanto um programa temporário de governo.

Ou seja, será coincidência esse decreto vir logo após o Congresso da Publicidade?

Tele furor legiferante

O ano de 1986 é considerado por muitos especialistas como o marco inicial do Telemarketing no Brasil. A aplicação pioneira à época foi para o candidato a governador Orestes Quércia – que ganhou a eleição com mais de 5 milhões de votos. Utilizando o modo ativo e disparando centenas de milhares de contatos com uma mensagem gravada do candidato, essa campanha tornou-se referência mais para a política do que para o marketing.

Decorridos 22 anos e com um mercado totalmente diferente e evoluído, é inegável hoje o poder de fogo do Telemarketing. É sem dúvida alguma palco fácil de abusos, tendo em vista sua eficiência – quando em bons casos, sua eficácia. Realizar contatos ativos e atender clientes no modo receptivo representam hoje a mais importante e significativa atividade de marketing e vendas no país. Em todos os aspectos: pessoas trabalhando, público e clientes servidos, receitas geradas, economia em funcionamento ... Graças entre outras coisas, à grande pulverização do alcance das telecomunicações, tanto para a telefonia fixa como para o celular.

Os principais ‘players’ de Telemarketing procuraram sofisticar a atividade, batizando-a de Call Center e em seguida de Telesserviços. Para a ‘velha-guarda’ – da qual faço parte – algumas coisas podem ter mudado, mas respeitando até mesmo a percepção do mercado, Telemarketing continua sendo Telemarketing.

“Eu vou estar gerundiando” – marca mais do que carimbada nos quase 1 milhão de operadores de telemarketing no Brasil, sofre ligeira mutação nos bastidores. “Vamos estar arrumando” a casa – proclamam Ministérios Públicos, Procons e Secretaria de Direito Econômico com a participação não oficial de empresas do setor. Esta semana o Ministério da Justiça recebeu sugestões de normas a serem criadas para a atividade em todo o Brasil. Em foco três setores ditos nevrálgicos – tanto para o consumidor como para as empresas que representam: Aviação, Bancos e Telefonia.

A exemplo do que acontece no CONAR que é um órgão que auto regula a propaganda, com a criação do PROBARE, procurou-se regulamentar o “setor de relacionamento (Call Center, Contact Center Help Desk / SAC / Telemarketing” - numa iniciativa da ABEMD, ABT e ABRAREC.

Há muito que se debate nos bastidores a necessidade de uma iniciativa mais forte e mais contundente, que a meu ver deveria ter dois alvos: o público interno de decisores - executivos e empresários do setor e de outro o Estado. Sem uma visão sistêmica do setor, um aprofundamento nos meandros da atividade e uma compreensão quase que exaustiva do significado dessa indústria no país – torna-se perigosa a tentação de uma aventura com canetas: “nós estaremos baixando normas e decretando leis”.

Para fazer curto o recado: pode-se jogar fora o bebê, juntamente com a água suja do banho.