sexta-feira, 13 de junho de 2008

Tele furor legiferante


O ano de 1986 é considerado por muitos especialistas como o marco inicial do Telemarketing no Brasil. A aplicação pioneira à época foi para o candidato a governador Orestes Quércia – que ganhou a eleição com mais de 5 milhões de votos. Utilizando o modo ativo e disparando centenas de milhares de contatos com uma mensagem gravada do candidato, essa campanha tornou-se referência mais para a política do que para o marketing.

Decorridos 22 anos e com um mercado totalmente diferente e evoluído, é inegável hoje o poder de fogo do Telemarketing. É sem dúvida alguma palco fácil de abusos, tendo em vista sua eficiência – quando em bons casos, sua eficácia. Realizar contatos ativos e atender clientes no modo receptivo representam hoje a mais importante e significativa atividade de marketing e vendas no país. Em todos os aspectos: pessoas trabalhando, público e clientes servidos, receitas geradas, economia em funcionamento ... Graças entre outras coisas, à grande pulverização do alcance das telecomunicações, tanto para a telefonia fixa como para o celular.

Os principais ‘players’ de Telemarketing procuraram sofisticar a atividade, batizando-a de Call Center e em seguida de Telesserviços. Para a ‘velha-guarda’ – da qual faço parte – algumas coisas podem ter mudado, mas respeitando até mesmo a percepção do mercado, Telemarketing continua sendo Telemarketing.

“Eu vou estar gerundiando” – marca mais do que carimbada nos quase 1 milhão de operadores de telemarketing no Brasil, sofre ligeira mutação nos bastidores. “Vamos estar arrumando” a casa – proclamam Ministérios Públicos, Procons e Secretaria de Direito Econômico com a participação não oficial de empresas do setor. Esta semana o Ministério da Justiça recebeu sugestões de normas a serem criadas para a atividade em todo o Brasil. Em foco três setores ditos nevrálgicos – tanto para o consumidor como para as empresas que representam: Aviação, Bancos e Telefonia.

A exemplo do que acontece no CONAR que é um órgão que auto regula a propaganda, com a criação do PROBARE, procurou-se regulamentar o “setor de relacionamento (Call Center, Contact Center Help Desk / SAC / Telemarketing” - numa iniciativa da ABEMD, ABT e ABRAREC.

Há muito que se debate nos bastidores a necessidade de uma iniciativa mais forte e mais contundente, que a meu ver deveria ter dois alvos: o público interno de decisores - executivos e empresários do setor e de outro o Estado. Sem uma visão sistêmica do setor, um aprofundamento nos meandros da atividade e uma compreensão quase que exaustiva do significado dessa indústria no país – torna-se perigosa a tentação de uma aventura com canetas: “nós estaremos baixando normas e decretando leis”.

Para fazer curto o recado: pode-se jogar fora o bebê, juntamente com a água suja do banho.

Um comentário:

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