Meu poderoso celular

Estava eu em férias em Peruíbe e, quase todos os dias, caia uma chuva forte no final do dia. Praia de manhã, toró à tarde.

Num desses dias a chuva foi particularmente forte com bastante atividade elétrica. Não demorou muito para que o serviço da minha operadora de celular saísse do ar. Como eu era testemunha do evento meteorológico nem achei que isso fosse o fim do mundo.

E não seria se, dois dias depois, os serviços continuassem fora do ar, o que me deixou sem comunicação móvel uma vez que minha conexão de internet é com um modem da mesma operadora.

Liguei para o atendimento. Para começar eles nem tinham idéia de onde eu estava, a cidade era completamente desconhecida, me senti numa ilha remota do Pacífico. Depois descobriram que realmente tinham tido um problema na região, mas que já estava resolvido. Não estava.

Supondo que o problema poderia ser meu telefone, fui até uma loja de serviços na cidade. Quando entrei o sujeito atrás do balcão já foi avisando, se o seu telefone for da operadora X eles estão fora do ar desde sexta feira (isso já era segunda-feira). Fazia sentido, afinal o modem também continuava mudo.

Na 4a feira, ainda sem sinal, vim para São Paulo e descobri que o sinal só ressurgia depois de Mongaguá (ou seja, Itanhaém também estava fora do ar). Quando voltei na 6a feira seguinte o sinal já tinha se reestabelecido.

Mais de 10 dias depois de falar com o atendimento eles me ligaram para me dar uma satisfação. Segundo eles a culpa era do meu telefone que estava com problemas de roaming. Eu não resisti e fui obrigado a dizer ao pobre coitado que recebeu a missão de me ligar que eu agradecia a ligação, mas que ele podia para de falar mentira.

Se o problema era de roaming, como é que meu telefone funcionava assim que chegava em Mongaguá? Se o problema era o meu telefone, porque duas cidades estavam sem sinal? Claro que ele não tinha resposta para essas perguntas.

Conclui que meu celular realmente é muito poderoso. Bastou ele ter um problema de roaming que tirou do ar o sinal de uma operadora multinacional em duas cidades do litoral sul de São Paulo.

Acho que vou começar a chantegear a operadora. Se eles não se comportarem vou fazer uma bruxaria e desligar todos os telefones do país.

As Eras do Consumidor

Para melhor entender o desafio que se descortina para marqueteiros e comunicólogos - bem como ao pessoal que tem nas vendas seu ganha pão - quero inaugurar as postagens de 2010 com uma concisa panorâmica das eras do Consumidor.

Consumidor Dócil -

Com a revolução industrial e o crescente movimento de distribuição e fornecimento de bens e produtos ao mercado, inaugurava-se a primeira das eras. Inicialmente assustado, aos poucos o consumidor foi percebendo as vantagens que a manufatura trazia. Abastecimento continuado, preços em queda e acessíveis, padronização. Perdia-se um pouco com o distanciamento do artesão e as características 100% personalizadas. Mas os avanços da tecnologia - o uso da inventividade e da criatividade, os artigos eram cada vez melhores, mais resistentes e acessíveis ao consumo. O consumidor se tornava dócil, pois deveria ser passivo e se mostrar sempre surpreso com as novidades e os esforços em prol de seu bem estar.

Consumidor Voraz -
Aos poucos o mercado foi se mobilizando - afinal consumir era o máximo. À medida que se movimentava, se articulava, se informava e buscava - mesmo debaixo de sacrifício, o mercado buscava saciar vontades, desejos e necessidades. Era parte integrante da vida comprar, adquirir, financiar, ter crédito (para o consumo). Os sonhos noturnos flutuavam ao redor do item que seria conquistado. A posse era o máximo dos níveis da jornada humana. Dava sentido à vida. "Consumo, logo existo!"

Consumidor Exigente -

Na era seguinte, com uma dose de sofisticação, o consumidor reclama - e exige: quer "value added". "Não falo inglês, e não sei o que isso significa e implica. Quero acessórios, garantia extra, sofisticação, status e ... sentimento. Principalmente sentimento." Sem titubear, os fornecedores jogavam o jogo. Atendiam aos desejos e faziam os consumidores pensarem que "tinham sempre razão". Era um mantra repetido do porteiro ao diretor comercial, e escrito em ferro sobre uma grande pedra branca.

Como nunca antes, a sofisticação foi levada ao seu extremo para se alcançar os objetivos corporativos de mais, muito mais -volumes, vendas, faturamento, produção e abastecimento. As margens eram extrapoladas e repassadas. "Se o consumidor quer, assim será feito". O consumidor era rei, as vendas e produção seus suditos. E viva a Monarquia enquanto o cofre aguentar!

Consumidor Desobediente -

Essa era - iniciada recentemente, veio do total esgotamento da classe. Cansados de jogar o jogo Ganha-Perde, onde sempre o primeiro era o fornecedor, os consumidores jogam a toalha e abandonam o ringue. "Não preciso deles" disse esclarecidamente seu líder. "São eles que precisam da gente".

Cansado da manipulação e do comportamento dissimulado, cansado do artificialismo - da risada falsa e da simpatia forçada e interesseira, o consumidor deu um basta definitivo.

Colocando em termos de "eles" e "nós" - a situação se tensionou ao ponto máximo. Todo o processo de compra, transação comercial, fechamento de negócio, contratação de serviço, aquisição de bem, antagonizam duas distintas classes: os que precisam vender (eles) e os que, quando quiserem, quando desejarem, quando se menos espera, compram (nós). E todos os que não estiverem conosco, serão contra nós.

O jogo teria que mudar de campo. O consumidor se tornou expert. Na arena do mercado, serei o melhor no meu terreno e não no deles. Usarei da tecnologia e do poder de articulaçao e mobilização para ser mais forte e mais independente. "Na escola da vida, tiramos o diploma" responde o líder em entrevista no Jô Soares.

Esse movimento revolucionário distendeu ao ponto da ruptura. Jorge Ben Jor descreve os consumidores muito bem: "evitam qualquer relação com pessoas de temperamento sordido". Tornam-se alquimistas e desobedientes.

Foi exatamente a esse ponto que todos nós, marketeiros e vendedores, homens de comunicação-imagem-e-marca, consultores e gurus, gestores e empreendedores, trouxemos o mercado.

-- A continuar --