Simples assim

Nós estamos tão acostumados a sermos mal tratados pelos nossos prestadores de serviço que quando eles fazem algo que não seria nada além da sua obrigação, temos a impressão de que realizaram um serviço estupendo.

Ontem no final da tarde a NET me mandou um torpedo avisando que o serviço do Virtua estaria fora do ar da 1 às 3 da manhã. Já de noite, recebi uma ligação gravada da mesma NET com a mesma informação. No meu caso que costumo publicar meus blogs de madrugada foi uma informação importantíssima. Pode até ser que eu não ligasse para a central de atendimento no meio da noite, mas iria xingar bastante.

Eu não costumo ter problemas sérios com a NET, mas conheço gente que briga com eles, pelo menos, uma vez por semana. Com a certeza que trocar de serviço para a concorrência não ajuda em nada e pode ficar ainda pior. De qualquer forma, fiquei surpreso com o que me pareceu uma deferência inusitada.

Se pararmos para pensar friamente, eles não fizeram mais que o óbvio. Nada mais que a obrigação. Mas qual dos prestadores desse tipo de serviço que avisa que vai interromper temporariamente o serviço. Qual deles que dá uma informação honesta quando o serviço é interrompido por acidente ?

O exemplo recente da adutora da Sabesp* que deixou algumas centenas de milhares de pessoas sem água por vários dias é eloquente. A informação era de que o serviço voltaria em 24 horas. Os moradores da região que digam quanto duram as 24h da Sabesp.

Mas, voltando à NET, fiquei imaginando qual foi o custo de avisar os clientes. Não deve ter chegado a 1 real. Considerando o valor que eles recebem dos clientes e a margem que tem nesse tipo de serviço, uma verdadeira bagatela para gerar encantamento. Considerando a economia que eles fizeram de ligações para a central de atendimento, é bem provável que tenham saído no lucro.

Muitas empresas acham que ações que não revertem em vendas são inúteis e que nunca se pagam.

Claro que são empresas que não sabem fazer contas. Não sabem qual é o custo de aquisição de cada cliente (para compensar os que se mandam por serem mal atendidos), não tem a menor idéia de quanto vale a manutenção dos clientes por mais 6 meses ou 1 ano. São as que vivem gastando muito dinheiro em aquisição e, quando não tem mais para quem vender, passam a ver sua carteira minguar.

A ação da NET não vai mudar radicalmente meu conceito sobre suas práticas pavorosas (como tentar me vender produtos que eu já tenho), mas certamente evita que eu seja seduzido pelos concorrentes.

* A Sabesp tem o agravante de ser um serviço monopolizado que parte do princípio que o cliente que se dane.

Disque M para matar

Eu não sou daqueles que xinga todos os sistemas de URA (unidade de resposta audível, aquela maquininha que, quando você disca para algum lugar te diz: disque 1 para isso, disque 2 para aquilo...), pelo contrário acho que algumas simplificam a vida e nos poupam de falar com operadores gerundistas.

Conheço casos em que a boa utilização da URA gerou maior satisfação dos clientes, mais negócios e um lucro nada desprezível.

O segredo de qualquer sistema é a programação. Uma URA pode ser programada com ou sem lógica e, como lógica não é um produto que sobeje no mercado, a maioria delas prefere irritar os seus usuários que gastam mais tempo para ouvir as opções e navegar no conjunto de números transcendentes propostos pela voz metálica do outro lado da linha

Caso você não saiba, eu explico, um número transcendente é um número real ou complexo que não é raiz de nenhuma equação polinomial a coeficientes racionais. Um número real ou complexo é assim transcendente somente se ele não for algébrico. Simples, não é mesmo? Tão simples quanto o funcionamento de certas URAs que andam por aí.

Uma das coisas que eu aprendi nas excelentes aulas da Ana Maria Moreira Monteiro é que as URAs tem programação simples e, para trocá-las, basta alternar de uma gravação para outra. Faça a experiência, ligue para uma empresa que não tenha atendimento 24 e repare que há uma gravação no horário de atendimento e outra quando esse é encerrado.

Nem sempre isso é verdade. Por preguiça, ou falta de competência, muita gente faz uma gravação só e, não importa se for feriado ou se você ligar às 3h da manhã, a gravação vai mandar você apertar o número X para falar com um "de nossos atendentes". Claro que não tem atendente nenhum e você fica pendurado até a linha cair. Ao invés de dar todas as opções numéricas e perturbar o cliente com a falta de resposta, poderiam simplesmente ter uma gravação que mencionasse o horário de funcionamento da empresa.

Imagino que as operadoras telefônicas devam adorar essas URAs, seja com o cliente ou com a empresa pagando por um 0800, o tempo da ligação aumenta bastante, e o faturamento delas também.

No entanto, pode ter certeza que, ao invés de se preocupar com questões simples como essa, os responsáveis pelo marketing dessas empresas estão licitando a compra de um software de CRM ou em debates acalorados com o RH a respeito do corte de funcionários para diminuir despesas (a empresa gasta uma fortuna de telefonia e precisa reduzir em algum outro lugar).

Nessas horas só dá mesmo para apelar para a Grace Kelly.

Chefes que eu não esqueço

Eu tive muitos chefes na minha vida. Nunca deixei de aprender alguma coisa com todos eles, nem que fosse aprender como não fazer determinadas coisas. Gostei de vários, desgostei de alguns, outros ficaram no espaço neutro. Claro que, mesmo dos que eu gostei, de alguns eu gostei mais do que de outros. Quatro deles, particularmente, continuam sempre reaparecendo nas minhas práticas no mundo dos negócios. Cito-os na ordem cronológica em que surgiram na minha vida profissional.

O primeiro dos notáveis só fui conhecer no final da década de 80 (ou seja, quase 10 anos depois do início da minha carreira). Era um escocês chamado Duncan Campbell, diretor de operações internacionais da Brasinco/UPS, uma empresa courier. Mr Duncan, como todos costumavam chamá-lo, era um ser imenso barbudo e falava o tempo todo com um cachimbo na boca e com seu sotaque escocês. Com ele aprendi o método da educada indiferença, uma forma cortês de ouvir besteiras sem piscar os olhos. E deixar sair por uma orelha o que entrou pela outra. Também foi com ele que aprendi que o tempo é o produto mais perecível que existe no mercado mas, por mais que tentemos, nós não conseguimos transformar uma hora em um minuto, portanto não adianta ficar nervorso tentando.

Da Brasinco fui trabalhar no Consórcio Nacional Sharp, já como profissional de marketing direto. Quando cheguei lá a área de marketing estava sendo dirigida interinamente pelo diretor de qualidade, Guilherme Vanin. O Vanin era um sujeito bonachão e não se deixava abalar nem com o constante mau humor do seu chefe. Também era um cara muito realista. Dele aprendi que não adianta tentar ensinar um porco a dançar, você vai perder seu tempo e aborrecer o porco. Ainda tive outro chefe no consórcio, mas sempre que podia ia ouvir as palavras sábias do Vanin.

Quando saí da Brasinco fui trabalhar na criação da Net Brasil (hoje Globocabo) e o meu primeiro chefe foi o Alberto Pecegueiro. Acima dele estava o Antonio Athayde, outro sujeito notável que eu não incluo aqui porque nunca foi meu superior imediato, de quem guardo recordações profissionais e afetivas muito marcantes.

O Pecegueiro tinha um humor mordaz e uma capacidade brutal de executar todas as suas missões e ainda bater recordes de jogo de paciência, aliás, ele costumava dizer que quando batia recordes de paciência era porque estava na hora de mudar de emprego. Foi com ele que eu experimentei, pela primeira vez, o que realmente era delegação de poderes. Durante vários meses ele passou mais tempo em Nova York do que em São Paulo, atribuía as tarefas a seus comandados, dava-lhes autoridade para tomar decisões e também a responsabilidade de responder por elas, mas nunca tirou o corpo fora quando algum de nós fez alguma besteira, tinha plena consciência de que, em última análise, o que fazíamos era da sua alçada.

Quando o Pecegueiro saiu da NET e foi comandar a Globosat, aonde está até hoje (pelo jeito não bateu mais recordes de paciência), foi substituído pelo Adalberto Viana. O Adalberto parecia ser um sujeito tosco que lidava com as pessoas na base do deixa que eu chuto. Não era. Quando precisava bater ele o fazia de forma firme e direto no fígado, mas de tosco ele não tinha nada, muito pelo contrário, era um sujeito brilhante, de gosto refinado e excelente cozinheiro (na cozinha da sua casa foi que aprendi algumas coisas que uso até hoje na minha). Com ele eu aprendi a negociar, a saber os limites de até onde jogar duro e quais são os momentos de ceder. E nenhum chefe tinha a paciência para ensinar que ele possuía.

Depois que o Adalberto saiu da NET eu acabei também saindo por motivos diversos que nada tinham a ver com a ida dele para a Sky, e nunca mais tive um chefe como foram esses quatro (se você foi um deles, me perdoe, mas seria uma hipocrisia dizer outra coisa).

Se eu consegui fazer com as pessoas que trabalharam sob o meu comando tudo o que eu aprendi com eles, eu não sei, sei que me esforcei para seguir esses exemplos. Quem sabe, um dia, alguém que me teve como chefe, possa escrever algo semelhante.

Prato do dia

Não é de hoje que os bancos segmentam e classificam seus clientes. O que é óbvio uma vez que ninguém melhor que eles (os bancos) sabem quem lhes dá mais lucro, quem não vale a pena manter como cliente e quais eles não podem perder de jeito nenhum.

Os bancos também sabem que não basta segmentar os clientes, é preciso segmentar os serviços que são oferecidos a cada um dos grupos de correntistas e investidores. Em tese, quanto mais lucrativo o cliente, melhor o tratamento que ele recebe. Telefones exclusivos de atendimento, gerentes de contas e caixas diferenciados com pessoal melhor treinado.

No entanto, nem sempre isso funciona bem assim.

Minha prima é cliente daquele banco que não parecia banco e agora eu não sei se foi feito para ela. Ela está classificada entre aqueles de classe única, com caixas preferenciais para garantir a privacidade do cliente. Se o caixa preferencial garante a privacidade do cliente eu não posso garantir, mas ela descobriu que a privacidade do atendente é nenhuma.

Há pouco mais de um mês ela foi à agência do shopping que utiliza sempre e, enquanto a atendente processava suas contas, a profissional dita especial não saiu do telefone falando com o restaurante que lhe fornecia o almoço. O que ela ouviu foram todas as opções de cardápio e todas as dúvidas da atendente do banco a respeito do strogonoff.

Alguém pode alegar que a pobre moça estava com fome e ainda não tinha tido a chance de almoçar. O detalhe é que isso aconteceu às 10h da manhã.

Na semana passada, minha prima foi de novo à mesma agência. Não lembra se era exatamente a mesma caixa (pelo padrão deveria ser). A moça pegou as contas que estavam sendo pagas e ato contínuo passou a mão no telefone e começou a conversar com uma colega de trabalho a respeito do que elas iriam pedir de almoço. Devia ser sexta-feira pois o cardápio em questão dessa vez era peixe. Mais uma vez ficou-se sabendo de todas as preferências alimentares da mulher do caixa.

De novo, não passava muito das 10h.

Não sei exatamente que tipo de treinamento que esse pessoal recebe. Acredito que devam ser orientados a não conversar com os clientes (será para garantir a privacidade dos mesmos?) e, de preferência, não dar espaço para que os clientes também puxem papo sobre qualquer assunto, inclusive se for a respeito da sua conta.

De qualquer forma, minha prima já decidiu, na sua próxima visita à agência antes que a atendente do caixa pegue as contas para pagar, ela vai recomendar o prato do dia. Pelo que eu a conheço acho que a moça vai tomar sopa.