segunda-feira, 9 de fevereiro de 2009

Diferenças óbvias

Em tempos bicudos como os nossos (como bem definiu o Volney no cabeçalho das espicaçadas), ter algo diferente para oferecer deixa de ser apenas uma técnica de marketing para ser uma questão de sobrevivência.

Ao mesmo tempo, será que existe ainda algo realmente diferente para se oferecer?

Não me digam que é tecnologia. Aquela que inventaram há 6 meses já está em todos os camelôs da 12 de Outubro* com cópias piratas custando 10% do produto original.

Por falar em preço. Ninguém me convence de que tem um preço melhor que os concorrentes. Nem a mim, nem a torcida do Corinthians. Uma busca descuidada na internet vai me mostrar 10 opções de preços e condições de pagamento melhores para o mesmo produto, ou similares com a mesma qualidade.

Tá bom, tá bom...eu fui procurar o preço de tomate francês e não achei (se alguém achar me avise - tomate seco francês não me interessa)

Conteúdo ? Pfuáááá...faz me rir. Quer algum conteúdo equivalente ao que estou escrevendo nesse momento ? Milhares de pessoas falam a mesma coisa de formas parecidas (ou diferentes, mas com a mesma conclusão)

Mas existe um diferencial que tem me chamado a atenção, ou melhor, a combinação de dois: conveniência e atendimento. Características de um negócio quase tão antigas quanto o próprio comércio.

Não me diga que você não age de forma diferente numa loja onde você é bem atendido. Que discute preço com seu fornecedor que sabe as suas necessidades e facilita a sua vida. Que não paga um pouco a mais se a loja está na sua esquina (em oposição aquela loja baratinha que fica do outro lado da cidade e não tem estacionamento) ?

O comércio eletrônico não tem atendimento pessoal. Mas será que a usabilidade de um site não funciona como um bom vendedor ? O fato de uma loja virtual entregar exatamente o que e como prometeu não facilita a sua vida (não tem de ficar consultando o seu pedido todos os dias, nem entrando em chats de atendimento para reclamar) ?

No momento em que estiver revisando seus planos de marketing para enfrentar a crise, faça-se essas perguntas: eu tenho como melhorar meu atendimento ao cliente (treinamento de vendas, relevância, database...) e, eu tenho como deixar meus processos de venda mais agradáveis ?

Pode parecer coisas estupidamente simples. Mas tão difíceis de encontrar que se tornam grandes diferenciais.

* A Rua 12 de Outubro é a principal rua comercial do bairro da Lapa em São Paulo, há muitos anos tomada pelos marreteiros.

3 comentários:

Volney Faustini disse...

Pois é - quando se fala em planejar ou melhorar, é obrigatório se virar para o cliente e perguntar (e ouvir, prestando muito atenção) 'como é que se cria valor' para ele.

E o caminho pra isso dá um poucão de trabalho. Estamos dispostos??

Mariazinha_ disse...

Trabalho com o comércio Fabio, sei da importância do bom atendimento e percebo que os profissionais da área tratam o assunto com descaso, tipo "ah, comprarm aqui porque precisam da mercadoria" e não é assim. Produtos similares, iguais ou melhores (tanto em preço como em qualidade) tem aos montes, ainda acredito no diferencial do atendimento, no olho no olho, em chamar o cliente pelo nome. Trabalhando com comércio fiz grandes amigos e compradores fiéis, mesmo não precisando mais atender no balcão, faço questão de não perder este contato e atendo como fazia antes, quando era vendedora.
Acredito que parte do sucesso no trabalho venha da disposição de fazê-lo.
Abraço.

José Carlos Stabel disse...

Não há o que discutir: atendimento é o grande diferencial num estágio do marketing em que os produtos são iguais e os preços são os mesmos.

É preciso cuidado, no entanto, na interpretação do que é atendimento.

Há uma pesquisa recente, com resultados de certa forma surpreendentes, realizada por um dos clientes para quem presto serviços.

Claro que é importante ter vendedores atenciosos, informados sobre os produtos, prontos para transformar a compra numa experiência agradável.

Mas não é tudo.

Na pesquisa ficou claro que o consumidor vai adiante no que considera atendimento: a música ambiente, os detalhes da exposição dos produtos nas vitrines, a decoração, o não ter fila no caixa para pagar, as malas diretas esclarecedoras que recebe, as ligações por telefone que os vendedores fazem avisando que uma determinado produto acaba de chegar à loja, a forma como os produtos são expostos, o preço correto, enfim, fatores os mais diversos, que vão muito além da qualidade do vendedor, em si.

Muitos gestores de marketing não chegam a se dar conta desse conceito muito mais amplo de “atendimento”.

Na rede de supermercados Galassi, em Campinas, uma rede muito atenta à qualidade de seu atendimento (até porque, pequena, tinha pela frente gigantes como Carrefour e Pão de Açúcar) os diretores acabaram detectando uma fonte de problemas com o coitado do sujeito que, sem orientação correta, distribuia fichas no estacionamento, e acabou sendo a razão de uma péssima avaliação do atendimento da loja.

Um outro caso semelhante é o de importante rede de distribuidores Mitsubishi da Capital (Brabus) que teve resultados excelentes ao abandonar o contrato de terceirização dos serviços de segurança que incluiam a recepção de visitantes nos estacionamentos das lojas. Funcionários próprios, treinados, uniformizados, passaram a recepcionar com muito melhor qualidade as pessoas que chegavam às lojas, a ponto desse detalhe ser notado e mencionado nas pesquisas de avaliação do atendimento.

Em resumo: parece simples. Talvez seja. Mas requer prática e habilidade.