Novas tecnologias, e as pessoas ?

A história do desenvolvimento tecnológico sempre foi também a história das resistências pessoais a estas tecnologias . Desde o tempo em que os “luditas“ invadiam as fábricas inglesas durante a revolução industrial, para destruir as máquinas que estavam substituindo os homens, até o “ Big Brother” de George Orwell , no “1984“ que substituia não só as tarefas humanas, mas também os seus sentimentos, o homem sempre foi fascinado e, ao mesmo tempo resistente aquilo que fosse desconhecido. O misticismo nada mais é do que esta combinação de fascínio e medo frente ao que está oculto.

Quanto mais avançamos na história, mais rapidamente se desenvolvem as invenções. No entanto, como o ser humano não se desenvolve no mesmo ritmo, acabamos por conviver com as mais diversas formas de resistência. Cabe aos que dirigem pessoas , que vamos chamar genericamente de gestores, administrar estas resistências e superá-las em prol do progresso da empresa. Para isto existem técnicas gerenciais que vamos discutir abaixo, mas antes vamos entender as diversas maneiras que o ser humano cria barreiras para implantação das novas tecnologias.

Podem existir os mais diversos tipos de reação das pessoas frente às novidades. O máximo da aceitação é o entusiasmo, a pior das resistências é a sabotagem. Na maioria das vezes o que encontramos como gerentes não é nenhum destes dois extremos, mas toda a série de tipos intermediários (cooperação, resignação, protesto, protelação, omissão) que, se quisermos podem ainda ser divididos em sub-tipos ou, o que não é incomum, termos a combinação de mais de um tipo.

O motivo de termos estas reações não são, porém, exclusivamente aqueles inerentes à personalidade dos seres humanos, mas também são provocados pelos próprios erros dos gestores quando da implantação de uma nova tecnologia. E quais são os erros mais comuns?

O primeiro erro é o de pensar que a tecnologia pode resolver problemas pessoais como a tensão no ambiente de trabalho, a moral baixa ou a produtividade decrescente. Não é incomum ouvirmos frases como : “ meus funcionários estão desmotivados porque não tem a versão mais atualizada do software X...“. Se a desmotivação de uma pessoa é causada pela falta de uma ferramenta, ela está enganando a si própria. Se o gestor acha que um operário vai ficar mais feliz se começar a bater pregos com um martelo de titânio, ele é que não entendeu o comportamento humano. Problemas pessoais exigem soluções pessoais, não tecnológicas (a menos que a pessoa tenha uma tara específica por tecnologia...). Tensão no ambiente de trabalho pode ser reduzida trabalhando o comportamento das pessoas ( inclusive o do gestor) , moral baixa não se eleva com o melhor software (nem com o maior gênio da auto-ajuda através de e-learning), queda de produtividade por desmotivação não se cura com excesso de bits nem de bytes.

O segundo erro é o de delegar a implantação de uma nova tecnologia, sem se envolver diretamente com ela. É o gestor que avisa os funcionários que o consultor X implantará o novo sistema de ERP, que o próprio gerente não vai utilizar, afinal se a sua secretária sabe mexer “naquele troço“ por que é que ele tem de perder tempo aprendendo. Existem poucas coisas mais eficientes para matar uma nova tecnologia do que a política do “façam o que eu digo, mas não façam o que eu faço“.

Mesmo escapando das falácias acima, o gestor ainda pode errar no seu processo de comunicação, seja introduzindo a tecnologia sem informar adequadamente os seus funcionários, seja deixando de envolvê-los na própria decisão de qual a melhor tecnologia a ser utilizada. Muitos gestores convivem com o temor de perda de poder ao envolverem seus funcionários nas decisões críticas. Podem até não perder poder, mas perdem, por outro lado o respeito e a motivação.

Outro fator geralmente negligenciado é a curva de aprendizagem. Em todo processo que envolve a implantação de uma nova tecnologia, a primeira consequência é a queda de produtividade provocada pela própria falta de habilidade de utilizá-la. É verdade que, se definida adequadamente, a nova tecnologia vai aumentar a produtividade e gerar um retorno sobre o investimento positivo, mas é preciso dar tempo para que as pessoas a absorvam. O que vemos muitas vezes são gestores que mantém a mesma carga de trabalho normal durante o processo de implantação e, com isso geram descontentamento nas pessoas que tem que , ao mesmo tempo, aprender o uso da ferramenta e executar uma carga de tarefas pesada para este momento. A frase típica da resistência passa a ser : “mas para fazer isto neste prazo é melhor fazer do jeito antigo”

A última tentação a ser evitada pelos gestores é a de gastar todo o seu orçamento na aquisição da nova tecnologia e não sobrar verba para treinamento e suporte técnico. Não é necessário enfatizarmos demais que não adianta ter a ferramenta de última geração se as pessoas não sabem manuseá-la, ou se quando ocorrer um problema não termos a quem pedir socorro. Mas é bom lembrar que é justamente das coisas óbvias que nós costumamos esquecer.

O gestor que tem a preocupação de evitar estes erros, com certeza vai ter muito mais tempo e habilidade para superar as resistências pessoais.

Um mundo de escorpiões

Há quase 20 anos, quando dava os meus primeiros passos no mundo do database marketing, recebi do Carletto um texto que ele escrevera onde ele citava uma frase do John Hess, do livro "A loucura do computador", que dizia o seguinte: “O homem é um animal inteligente. Não há como impedir que desenvolva novas ferramentas. O erro consiste em se acreditar que essas ferramentas sejam, elas próprias, as soluções”. Eu mesmo depois usei essa citação na abertura de um dos meus primeiros textos sobre o assunto (Database Marketing, e daí ?)

Alguns episódios recentes, ocorridos na atmosfera virtual me trouxeram de volta à mente essa questão. Do que adianta o progresso tecnológico se os conceitos e comportamentos por trás deles estão eivados de vícios e de péssimas práticas ? Creio que todos conheçam a parábola do sapo e do escorpião:

Certa vez, um escorpião aproximou-se de um sapo que estava na beira de um rio e lhe fez um pedido:

- Amigo, você poderia me carregar até a outra margem deste rio tão largo? Ao que o sapo respondeu:

- Só se eu fosse tolo! Você vai me picar, eu vou ficar paralizado e vou afundar.

- Isso é ridículo! Se eu o picasse, ambos afundaríamos.

Confiando na lógica do escorpião, o sapo concordou e levou o escorpião nas costas, enquanto nadava para atravessar o rio o escorpião cravou seu ferrão no sapo. Atingido pelo veneno, e já começando a afundar, o sapo voltou-se para o escorpião e perguntou:

- Você enlouqueceu ? Agora nós dois vamos morrer ! O escorpião respondeu:

- Por que sou um escorpião e essa é a minha natureza.

Essa é a natureza dos profissionais que trabalham no Speedy que ficou fora do ar alguns dias, sem que nenhuma satisfação fosse dada aos seus clientes, a ponto da Anatel estar prestes a suspender as vendas do produto. A mesma natureza da moderníssima equipe do Google, cujo Orkut também teve um "black-out" e o máximo de informações que o site prestava era de que estaria reestabelecido em "alguns instantes" (não sei exatamente qual é o tempo de duração de um "instante"). O Yahoo é useiro e vezeiro em executar suas manutenções sem nenhum aviso prévio.

Tenho certeza que cada um dos meus leitores pode citar mais uma meia dúzia de casos similares.
Mas todos eles se declaram guardiães da modernidade, aparecem na mídia alardeando suas boas práticas e seus altos executivos passeiam pelo mundo fazendo palestras sobre seus modelos de gestão e de inovação. O que não inclui, obviamente, o respeito a seus clientes, esse continua no estilo "idade da pedra".

Óbvio que isso tem a ver com o quase monopólio de muitos serviços, especialmente aqueles que dependem de capital intensivo, quem sofre concorrência acirrada não pode se dar ao luxo de desprezar seu público. Mas que não me venham com conversa mole de que sua tecnologia entrega padrões de serviços fora do comum.

Esse modelo é tão onipresente que foi necessária a criação de uma lei que obrigue as empresas a atenderem com um mínimo de compostura os seus clientes, através dos call centers. Daqui a pouco deve surgir outra para garantir que os "fale conosco" sejam obrigados a responder. A mesma velha natureza em plataformas tecnologicamente mais modernas.

Choque de modernidade vai acontecer no dia em que o respeito e a ética mudarem de patamar. Até lá, o escorpião pode mudar de pele, de cor e até de nome, mas a ferroada continuará sendo a mesma.

Os sapos que se cuidem.

Abaixo a prepotência

Você está convidado, mas é o nosso mundo. Jogue seus sapatos pela janela. Se você quiser negociar conosco, desça do pedestal!

(Tese 73 do Manifesto Cluetrain)

Nestes tempos de mudança, é interessante ver o chamado deep shift - aquela profunda transformação que abraça todos os segmentos da sociedade - criando novas funções e novos papéis individuais para atuações nunca antes imaginadas.

Não sei se acontece com você - mas eu pessoalmente me entusiasmo diariamente com as novidades que descubro. Apesar da condição humana - são tempos admiráveis.

Por falar em condição humana, chegou a hora da onça beber água. Todas as pessoas devem nesse momento se despir de suas capas de arrogância, reconhecendo diante da vida a necessidade de um novo aprendizado. Ao aceitar que somos iguais (apesar de diferentes em muitos aspectos), entramos de fato numa nova era com ausência de realezas.

Estes dias recentes são explícitos. O Senador não pode ofender a inteligência de seus conterrâneos, achando-se especial - um tipo além do bem e do mal. Os jornalistas perdem a reserva de mercado. Os pais tem que se reciclar para a vida recebendo educação de seus filhos. Líderes religiosos e políticos de diferentes nações se rendem diante da poderosa agilidade do fluxo incontrolável das informações, imagens e opiniões produzidas pelos cidadãos comuns (e iguais).

Dizem que até mesmo a casta especial de marketeiros e publicistas também vão entrar no rol do strip tease do orgulho. Como tudo mudará - não escapa ninguém. Não haverá lugar sagrado.

Abaixo a prepotência!

Princípios do dia-a-dia

Compilei essa série de princípios quando era executivo no mundo corporativo. Apesar de já ter saído dessa vida, continuo achando mais sábio seguí-los

1. Da autoridade : você pode não saber quem tem razão, mas precisa saber quem manda.

2. Da tranquilidade ignorante : se você mantém a calma quando todo mundo em volta de você perdeu a cabeça é que, provavelmente, você não entendeu a gravidade da situação.

3. Da mentira necessária : para algumas pessoas, uma mentira fácil de entender é mais útil que uma verdade complexa e incompreensível.

4. Da tensão permanente : mal você relaxa pela primeira vez no dia, seu chefe entra na sala.

5. Do macaco-velho : jamais descubra erros que não sabe corrigir, nem problemas para os quais você não tem a solução.

6. Da cultura inútil : especialista é alguém que sabe cada vez mais sobre cada vez menos, até que saiba absolutamente tudo sobre absolutamente nada. O generalista é o inverso.

7. Do menor esforço : se você tem um trabalho difícil a executar entregue-o a um preguiçoso - logo ele vai arrumar um meio mais fácil de executá-lo.

8. Da inevitabilidade : a cada ação corresponde uma crítica arrasadora.

9. Da tecnologia : Errar é humano. Mas, para melar realmente tudo só com computador.

10. Da busca do tempo perdido : Não tente ensinar um porco a cantar. Você vai perder seu tempo e aborrecer o porco.

Está aberta a temporada de caça

Quando João comprou o último exemplar da sua revista semanal preferida ele nem imaginou que seria cobaia de mais uma experiência macabra da mídia. Começou a lê-la sem pressa e, como era o seu hábito, pela página de crítica literária. Absorto com a mordacidade do redator quase teve uma síncope quando, de repente, a folha começou a se mover e, do nada, uma página de propaganda abriu-se na sua frente anunciando a mais recente promoção de uma empresa de headhunters. Imediatamente fechou a revista mas, como se estivesse enfeitiçada, essa respondeu jogando no seu colo um tablóide de ofertas de eletroeletrônicos.

Apavorado jogou a revista longe mas, de dentro dela, como se fora um fantasma uma imagem holográfica projetou-se a cinco centímetros do seu nariz ,transmitindo um suposto jogo de futebol entre Brasil e Portugal.... Convencido que sua casa tinha sido dominada por poltergeists, João foi procurar o telefone dos caçadores de fantasmas.

Isso poderia ser uma cena de filme de terror, se não fosse verdade. Ainda não está acontecendo na mídia impressa, mas nós nos defrontamos todos os dias com essa realidade na frente do computador e, mais recentemente com o telefone celular na mão. São torpedos, pop ups, pop unders, superstials e outras trucagens eletrônicas que surgem do nada e quando nós menos esperamos em todos os cantos da Internet. De forma mais ou menos insistente todos eles usam esses recursos que mais irritam do que trazem benefícios às marcas.

A vingança vem quase no mesmo ritmo, continua aberta a temporada de caça às janelas automáticas. As barras de ferramentas dos navegadores mais populares já tem recursos de bloqueio . Até mesmo o os portais já lançaram o seu anti-pop up, se bem que não fique muito claro como é que depois eles comercializam os mesmos pop ups com os seus patrocinadores.

Até mesmo o Internet Explorer mudou e já inclui bloqueador de pop ups nativo no browser. E aí, como desenvolvedores vão resolver essa questão? Banners nas páginas dos sites já perderam muito de sua eficiência, o e-mail marketing sofre com a enxurrada de spam.

Mas continuam surgindo outros invasores como o video-spam (como se nós precisássemos de mais uma categoria de spam) que carrega filmetes de vídeo automaticamente enquanto a pessoa navega e que se abrem automaticamente quando o download é concluído.

A guerra vai continuar acirrada. De um lado usuários cada vez mais ávidos por mecanismos de bloqueios. Do outro os vendedores de mídia caçando usuários incautos. Serão dias de caça e de caçadores onde, entre mortos e feridos, ninguém se salvará.

Convicções e fisiologismos

Perpetuar-se no poder exige um caráter tão flexível, mas tão flexível, que nem mesmo o seu dono sabe onde ele está a cada momento (Daniel Piza – da série Aforismos sem juízo)

Conversando outro dia com uma amiga a respeito das próximas eleições deixei-a um tanto perplexa e , com certeza, bastante irritada quando afirmei que meu candidato à presidência da República já estava escolhido e seria o voto nulo. A conversa girou a respeito do fato de que todos eles abriram mão das suas convicções na busca do poder. O argumento contrário tinha lógica (a lógica de que, sem alianças, é impossível governar), mas nenhuma sustentação quando se olhava, a olho nu, a qualidade das alianças que foram feitas. Esse é apenas um exemplo prático que todos conhecem, mas o assunto do artigo não são as eleições ou sobre a forma brasileira de se fazer política partidária.

O problema que esse jeito fisiológico não se circunscreve apenas aos partidos políticos, mas à forma de agir da maioria das pessoas que tem, no poder, uma meta de vida. O fato desse comportamento ocorrer cada vez com mais frequência dentro das empresas e dos negócios em geral tem chamado muito a minha atenção. O diretor que deixa de defender conceitos e metodologias nas quais sempre acreditou não porque descobriu que estava trabalhando com paradigmas incorretos , mas para não se indispor politicamente com os seus pares. O gerente que flexibiliza suas atitudes para ser bem visto pelos seus funcionários (e com isso ter uma avaliação melhor que pode representar um bônus no final do ano). O funcionário que descarta o que acha mais correto a fazer pois, afinal, o importante não é saber quem tem razão mas saber quem é que manda, ou o fornecedor que abre mão da sua filosofia de trabalho para não perder o negócio.

O primeiro caso é análogo à questão da política partidária. Hoje, dirigir uma empresa é muito mais uma prática política do que empresarial. O objetivo deixou de ser o sucesso nos negócios para ser o sucesso nas páginas da revista Exame ( ou qualquer equivalente). Qualquer empresa que tenha mais que um diretor percebe que eles estão na disputa do poder e não do lucro. O importante é se destacar aos olhos dos acionistas, mesmo que para isso tenha de fazer alianças que contrariem as idéias que sempre defenderam. As empresas estimulam esse tipo de competitividade (acreditando que a disputa entre os seus próprios dirigentes os estimula a ser mais produtivos).

Também, no segundo caso, alguns modelos modernos de gestão acabaram se virando contra si próprios. É claro que um bom relacionamento entre chefias e funcionários favorece um ambiente de trabalho melhor e, supostamente, mais produtivo. Mas quando isso é exageradamente enfatizado (principalmente através de premiação), esse relacionamento passa a ser mais importante do que o negócio em si. As chefias sabem que estão “nas mãos” dos seus comandados e esses, por sua vez, sabem que seu chefe vai ser melhor ou pior remunerado em função do que eles disserem – nesse momento o fisiologismo e a troca de favores impera.

No terceiro caso, dos funcionários e fornecedores, a lógica é outra. Mudar de idéia, ou aceitar aquelas que sabemos erradas, acaba muitas vezes sendo uma questão de sobrevivência. Eu não concordo porque a idéia é boa (aliás, eu sei que a idéia é péssima) mas, se não concordar vou ser trocado por outra pessoa ou outra empresa que faça a vontade de quem está no poder. É óbvio que pessoas que trabalham contrariadas (não acreditando no que estão fazendo) geram resultados medíocres.

Nos três casos a consequência é inevitável. Mais hora, menos hora, o mercado acaba insatisfeito e , aos invés de escolher o “menos ruim dos piores” prefere adotar o voto nulo.