domingo, 5 de julho de 2009

A Cultura postergada

A Livraria Cultura é o sonho de muitos paulistanos e, de uns tempos para cá, também de brasileiros de outras cidades por onde ela se espalhou. Sempre foi um espaço onde se encontrava de tudo que não existia em outros lugares.

No começo eram só livros. Depois ela avançou no terreno da música e dos filmes. Chegou a ter a melhor loja de clássicos e de jazz que eu já conheci (não, não é mais, nem de um nem de outro).

O grande mérito da Cultura, e que ela mantém até hoje, é que, tirando as pequenas livrarias onde os próprios donos atendem, ela é a única onde os vendedores sabem o que estão vendendo. São pessoas que gostam de ler, de ouvir e ver. E conseguem identificar o que você precisa pela mais remotas referências que você possa ter.

Nas demais redes isso não acontece. Aliás, os vendedores não sabem nem da existência de muitos autores, cantores ou cineastas. E nem estou falando de algum autor obscuro do Tabastistão Oriental, mas já vi atendente fazer cara de ué quando mencionei nomes "desconhecidos" como Bioy Casares, Leonard Cohen ou Carlos Saura.

Na Cultura não. Além de conhecerem os seres mais esdrúxulos e ainda conseguem te sugerir coisas que você nem sabia que existiam. Foi lá que fui apresentado a Carlos Kleiber e David Berlinski.

Até um programa de relacionamento eles tem. Fraco, mas tem. Oferecem um modelo básico de cash back. Sempre achei incompreensível como é que eles, sabendo exatamente o que eu compro, continuam me mandando newsletters que são iguais à de toda a torcida do Corinthians. São tão inúteis que há tempos já as mandei para o meu filtro de anti-spam.

Mas os tempos mudaram. Surgiram as moderníssimas teorias de gestão de estoque. Todas muito boas para a administração financeira da livraria e péssimas para os clientes, pois não se encontra mais nada do que se precisa.

Você procura um coisa e é informado que podem trazer da loja X em 24 horas, tenta achar outra e eles garantem que entregam em 7 dias. Complica um pouco mais e eles informam que podem importar em 4 semanas.

Mas... afinal de contas, é uma loja ou um centro de encomendas ?

Eu sou um consumidor de muitos produtos pela Internet (inclusive livros, CD´s e DVD´s) mas quando vou à uma loja minha expectativa é a de sair de lá com o produto debaixo do braço para consumo imediato. Se quisesse esperar ficava em casa.

E não são só eles. Os concorrentes fazem o mesmo, tem os mesmos defeitos e poucas das qualidades da Cultura.

Infelizmente para a livraria, a Amazon entrega os mesmos produtos em prazos muito parecidos e ainda tem um computador que faz indicações de cross-sell tão bem quanto os vendedores da Cultura.

Aos poucos a Livraria Cultura está perdendo um cliente de mais de 30 anos. Certamente não devo ser só eu. Depois vão dizer que é culpa da crise.

7 comentários:

Felipe disse...

Infelizmente, a Cultura fal algo que os outros não fazem e os outros cometem os mesmos erros.
Afinal se a concorrencia é incapaz, por que a Cultura vai se preocupar em fazê-lo melhor.

Aí vem a crise ou um empresario melhor e a culpa é do governo que não incentiva a leitura.
Quando vamos parar de jogar a culpa dos nossos erros nos outros.
Não, não é o que penso, mas é assim que pensa o empresario.
Não acredita? Ora, veja a Telefonica, você acha que ela está incomodada pelos puxões de orelha que tomou. Estaja certo que está rindo. Afinal qual a alternativa que você tem?

Pio Borges disse...

Fabio, gosto demais do Espicaçando e às vezes faço comentários. No que concordo plenamente tendo a ficar quieto, no que tenho alguma discordância lá vou eu.
A Cultura para mim carioca é algo próximo do sonho em forma de livraria. E como livraria que antecipou tantas vantagens a seu cliente considero uma punição muito severa a sua ao deixar de ser cliente após 30 anos de bons serviços.
A Amazon, de que sou cliente muito ativo é de fato um bicho papão para todas as livrarias (e tudo mais hoje reunido sob o nome Amazon) do mundo.
A cultura e o bom senso dos vendedores ao vivo tem de concorrer agora com os "cérebros eletrônicos" infalíveis capazes de correlacionar tudo, todas as reações que você teve, e antecipar reações que pessoas como você tiveram ou vão ter.
É eficiente e preciso, mas não tem o calor humano dos vendedores com sua cultura e suas memórias falhas.
Confesso que minha disposição é a de conviver com as duas formas de comprar livros.
Com a Amazon tenho a certeza de estar sendo sempre avaliado pelo HAL - gostando disto, mas dando graças a Deus que não tenha de seguir todos os bons "conselhos" que ele me dá.
Numa livraria humana além do cheiro de livros, dos sons abafados por aquela montanha de papel, pela cor das lombadas nas prateleiras, nos balcões ainda tenho a possibilidade de dizer para o vendedor que ele está errado.
Acho que a Cultura, por ser na minha opinião, a pioneira neste atendimento a seus clientes, mereceria mais leniência de parte de seus bons clientes ainda mais um como você com 30 anos de casamento...
Além do que me lembro com carinho que o Herz foi um dos primeiros a apoiar a Abemd, o que faz dele automaticamente um personagem admirável para nós, não é?...

Volney Faustini disse...

Junto minha voz à do Pio.

Até porque eu sou um frequentador assíduo do burburinho da livraria - invariavelmente pego uma pequena pilha e vou me sentar pra avaliar a prioridade nas compras.

Invariavelmente quebro a disciplina e compro o que não estava programado gastar na semana. É um misto de oportunidade com a demanda por conhecimento.

Então no quesito 'experiência' a Cultura me faz bem.

Agora que eles estão com as mãos cheias de projetos e tem sido pioneiros em ações na Net - não diminui a crítica do uso de Banco de Dados para ativar e se aproximar de seus diferentes tipos de clientes. E isso não é dificil de se fazer. Vamos provocá-los para a discussão!

Só pra ilustrar como eles acertam em outras praças - ontem mesmo fiz meu cadastro no site 'livreiros' - uma iniciativa da Globo com apoio da Cultura que cedeu a base de dados de 2 milhões de registros de títulos de livros!

Fábio Adiron disse...

Pio & Volney

Não discordo dos méritos da Cultura, que são muitos, mas minha questão é outra.

Para ser um centro de encomendas eles não precisam de uma mega store, mas de um kiosque.

Ou vão se tornar apenas um "centro de lazer", um lugar onde se vai passear e, por acaso, pode-se comprar algo. Mas não uma livraria aonde se vá com o objetivo de comprar algo específico.

Só como curiosidade. Outro dia fui lá em busca de 4 coisas diferentes. Eles não tinham nenhuma delas....

Pio Borges disse...

Acho que você bateu exatamente em uma "porta do futuro". Centro de Lazer. Diante de tantos livros em casa e ao longo de tanto tempo me pergunto se realmente preciso daquilo tudo, se não seria mais lógico ler, e fazer como um dia o Raymundo Araujo dizia que o Graciliano Ramos (seu sogro na ocasião) fazia.
Ia lendo, e rasgando as páginas menos interessantes. Deixava apenas a sua edição do que valia a pena ler no livro.
Devo dizer que nunca acreditei nesta história, mas como respeitava muito o Raymundo, nunca disse isto a ele, na lata.
Volto aos meus livros que leio erraticamente, junto com os livros novos comprados há pouco tempo.
O que faço com eles é mesmo me colocar num centro de lazer.
Não sou um scholar dedicado a estudar um só assunto com a dedicação de um pesquisador científico a quem sempre vou invejar.
Salto de um para o outro, da mesma forma que o faço numa grande livraria com livros que ainda não comprei, e que talvez jamais irei comprar.
Acho que é parte deste lazer.
Quanto aos livros que você não encontrou, um palpite: vai de Amazon...
abração a todos

Marcelo disse...

Fabio,
Vou tomar a linha do Pio. Acho que seus comentarios foram um pouco radicais. Frequento livrarias faz muito tempo e as coisas realmente mudaram. Ha trinta anos nós nao tinhamos as informaçoes tao disponiveis como temos hoje. Nem sabiamos que livros seriam lançados e quais eram as novidades. Tinhamos que recorrer a uma livraira para saber o que estava acontecendo no mercado. Achamos que tudo estava a nossa disposiçao, pois aquilo que estavamos vendo era a novidade. Hoje os consumidores recebem muito mais informaçao e estao mais antenados com os lançamentos de produtos que ocorrem no mundo todo. Nao é mais a Loja que nos avisa - mostrando seus produtos nas prateleiras - quais sao as novidades. É o consumidor que sabe antes mesmo de estar disponivel no mercado quais sao suas opçoes. Por isso ficou muito mais comum ouvirmos um nao de qualquer vendedor.Nenhum varejista do mundo, nenhuma livraria consegue ter todos os produtosa em todos os instantes. A Amazon é um grande balcao de encomendas. Ou é uma loja que nos entrega produto na hora? Por que a Cultura qdo faz isso, proporciona sistemas de encomendas e de entrega esta errada na sua estrategia? Por que isso nao é considerado um serviço?A Amazon nao proporciona nem de perto uma experiencia tao boa quanto a que uma loja fisica da Cultura proporciona.
A Amazon pesornaliza suas comunicaçoes. A Cultura tambem. Recebo email deles personalizados de acordo com minha preferencia. Se nao me engano temos dezenas de opçoes de personalizaçao.Basta entrar no site deles e fazer sua escolha. Acho que a diferença é que na Cultura voce precisa requisitar que eles mandem email . Na Amazon isso é automatico. Neste sentido, prefiro a posiçao da Cultura que nao envia email que nao pedimos. Tambem recebo mensalmente por email a revista da Cultura. Nesse caso é uma cominicaçao geral para todos os clientes e nao vejo porque deveria ser diferente.
Sinceramente acho que o Sr esta comparando alhos com bugalhos.Talvez devessemos discutir como seria uma loja Fisica da Amazon e se os vendedores de lá seriam tao atenciosos e cordias( mto comum isso no mercado americano, né) como sao os da Cultura.
abs

Marcelo Rizzo

Roney disse...

Oi Fabio, concordo 100% com o que você diz no texto. E vou mais além: isso vem acontecendo também, de uns tempos para cá, com as redes de farmácia. O que é mais grave, pois trata-se de saúde. Do espaço total das lojas, o dedicado a livros(+-30%) e a remédios(+-25%) vem diminuindo cada vez mais.
Tem gatorade, barrinha de cereal e máquina de alisar cabelo, mas falta o medicamento X. Para mim é só um sinal dos tempos, dessa nossa era do imediatismo, do famigerado resultado de curto prazo, que leva empresas a deixarem de fazer aquelas poucas coisas em que são muito boas, para fazer "meia boca" uma série de outras que aumentem sua lucratividade (de curto prazo, lógico!). Exemplo disso? Quarta à noite, véspera de feriado, fui a um restaurante japonês, por uma indicação antiga. Estava perto e resolvi arriscar. Chegando lá, a surpresa: havia também no cardápio um festival de fondues e até bife a parmigiana! Agora pasme, havia restrição de sashimi, que é "core" deles. Rsrsrs...e por aí vamos. Abs