terça-feira, 2 de março de 2010

Sabe quanto vales?

Poderia ser apenas mais uma visita a uma loja qualquer. Aliás, nem bem uma loja qualquer, uma loja de quem ele era cliente há anos e, certamente não era dos piores, mesmo que ele mesmo não se considerasse um dos melhores. Bom o suficiente para que a dona o reconhecesse sempre que aparecia.

E foi o que aconteceu naquele dia. Ele entrou e ela veio falar com ele em seguida. Ficou feliz que ele tivesse aconpanhado a mudança de endereço, algo que nem sempre acontece com todos os clientes.

Não que ele não tivesse outras opções, algumas até bem mais perto da sua casa, mas ele gostava dos produtos, era bem atendido e achava os preços razoáveis.

Ele perguntou se a mudança fora tranquila, pediu o produto que comprava habitualmente e, já na fila do pagamento a menina do caixa lhe perguntou se era a primeira vez que ele vinha à loja. Ele disse que não, era só a primeira vez que ia naquele local, mas que era um cliente antigo.

A dona, ouvindo a conversa, lembrou à caixa que, sendo sua primeira vez na loja, ele tinha direito a um brinde. Também não era nada fora do comum, mas era um presente bem vindo.

Nesse momento, passou por sua cabeça que durante todos os anos que fora cliente nunca tinham lhe dado mais do que uma xícara de café. Ele se sentiu como qualquer sujeito que entrasse desavisado na loja para comprar uma besteira qualquer. Esse era o seu valor como cliente.

Sempre brincalhão, ele disse à dona da loja que precisava voltar várias vezes pela primeira vez. Ela não achou graça e disse que só existe uma primeira vez (tolinha...)

Voltou para casa desgostoso da constatação que fizera. Mais uma vez descobria que ser um cliente fiel não representava muito para os seus fornecedores. O que eles queriam mesmo era conquistar ilustres desconhecidos.

Lembrou que raros eram os casos que realmente valorizavam suas compras continuadas, a esses, ele permaneceria fiel.

Quanto aos demais, ele passaria apenas a ser um cliente novo em cada um dos concorrentes. Ia encher a cara de presentes, mimos e brindes e sempre dar o maior custo possível a cada um.

Dormiu em paz, com um sorriso sarcástico nos lábios, feliz com sua vingança.

2 comentários:

reis.r.rafael@uol.com.br disse...

Já aprendemos a calcular o LTV. Já aprendemos que custa muito caro conquistar um novo cliente. Já aprendemos que é necessário investir em fidelização dos clientes. Mas a verdade é que ainda não aprendemos a investir certo... caro Prof. Adiron, será que aquela mala com direito a um acompanhante grátis fideliza? Todos aqueles pontos de milhagem ou a mudança da cor do cartão fidelizam? A garantia de que ao ligar para o banco o cliente será atendido em até 20 segundos fideliza? O problema é que comprovar o retorno exige disciplina, tempo e paciência...
Rafael

Rafael Bunese disse...

Olá Fábio!

Grande texto. Mais uma verdade cheia de oportunidades nas entrelinhas.

Um grande abraço!

Rafael Bunese
SKY