Desdigitalizando a vida

Fiquei encantado com o site. Informação rica, navegação simples e clara. Até o fale conosco estava num lugar de fácil acesso.

Poderia me informar sobre produtos, sobre especificações técnicas, sobre serviços.

O que me interessava, naquele momento, era assistência técnica.

A arquitetura perfeita fez com que minha solicitação fluísse sem nenhum percalço.

Não me pediram mais informação do que a necessária para atender minha demanda e me ofereceram alternativas plausíveis de atendimento.

Em pouco mais de 3 minutos estava dando meu último clique. Que deu erro no carregamento da página.

E agora? Como saber se o agendamento tinha sido feito ou não?

O site me oferecia um chat de atendimento. Fui experimentar. Também funcionava bem. Uma nova janela se abriu, e um contador ia me informando o tempo de espera para ser atendido (tempo bastante tolerável, diga-se de passagem)

O atendente online me saudou de forma educada e respeitosa. Informei o meu problema. E quase caí de costas.

A resposta que recebi é que para confirmar se o agendamento tinha sido feito ou não, eu precisava ligar para o telemarketing pois ele não tinha acesso à informação.

Como assim cara pálida?? Por telefone ou por chat vocês não são a mesma central de atendimento? Não acessam o mesmo banco de dados? Não falam em nome da mesma empresa?

Descobri que não. Ele poderia me dar informações, mas não tinha nenhuma chance de resolver meu problema.

Não sei quem é o gestor genial que criou esse processo. Só sei que, da próxima vez, vou dar mais custos para a empresa e ligar direto para a central telefônica.

Importante: não me perguntem que site que é, eu sou chato, mas não sou dedo duro.

Boa prá cachorro

Cerca de 40% dos domicílios brasileiros tem, pelo menos um cachorro. Apenas 12,6% tem gatos. Nos Estados Unidos a proporção de cachorros é praticamente a mesma, já a de gatos sobre para quase 35% dos domicílios. Os dados do Brasil são da União Protetora dos Animais de Rua os dos Estados Unidos da Humane Society.

Fui pesquisar esses dados ao saber que uma empresa fabricante de ração para animais domésticos é uma das patrocinadoras do musical, o que me parece bastante lógico. Associar a marca de uma ração para gatos ao mais famoso espetáculo relacionado com os bichanos faz sentido. Ainda mais a um espetáculo que ficou em cartaz no exterior por mais de 20 anos e foi visto por mais de 50 milhões de pessoas.

O que me surpreendeu foi o fato que a empresa está fazendo uma ação de sampling dando, para todos os espectadores que vão ao musical, uma amostra grátis da sua ração.

Não acredito que alguém vá assistir Cats só porque tenha um gato em casa e, mesmo que a proporção de donos de felinos que vai ao espetáculo seja maior do que a do restante da população, certamente a grande a maioria dos que recebem a amostra grátis não teve, não tem e nunca vai ter um gato.

Ou seja, uma dispersão brutal no esforço e no gasto de marketing. Praticamente 9 em cada 10 saquinhos de ração entregues vão para o lixo.

Como a ação de sampling deve estar embutida nos custos totais de patrocínio ninguém vai fazer a conta de quanto dinheiro foi jogado fora, muito menos identificar se a ação atraiu ou não mais clientes.

Alternativamente a empresa poderia tentar convencer os proprietários de cachorros (muitos mais, conforme as estatísticas) a darem a ração de gatos para os totós, até com a promessa de que assim eles vão ficar mais espertos.

O andar da fila

Desde os primórdios da informatização dos escritórios e da automação comercial ouvimos a promessa que as novas tecnologias vão poupar o nosso tempo. Muitos continuam acreditando nisso. Mesmo aqueles que perdem dias só para configurar seus novos computadores ou gadgets eletrônicos.

Uma das chamadas revoluções da informática é a dos meios de pagamento. Redes de varejo equipadas com sistemas de check-out que dependam cada vez menos da interferência huamana. Você entra na padaria, ganha uma comanda com código de barras, todas suas compras são lançadas ali e, ao chegar ao caixa não precisa mais esperar que alguém some os valores. Depois disso, basta entregar seu cartão de crédito ou débito, digitar sua senha e ir embora.

Simples, não é mesmo?

Engano seu. Muito mais complicado do que você imagina. Na fila do pão o atendente não costuma saber o código do produto caso, ao invés de pão francês você resolver comprar uma ciabatta. Perde alguns segundos procurando numa tabela de códigos ou esperando o atendente mais experiente acabar de atender outro cliente para perguntar.

Nada diferente do caixa do sacolão ou do supermercado quando tem de pesar na hora frutas ou legumes. Não sabe distinguir uma manga palmer de uma manga tommy e, se o caixa do lado também não sabe, toca a apertar o botão que chama um supervisor.

Alguém pode alegar que esse problema não é da tecnologia, mas de treinamento. Concordo até entregar meu cartão de débito para efetuar o pagamento. Na imensa fila do caixa da padaria eu tive a pachorra de cronometrar. Sem nenhuma intercorrência incomum (como cliente esquecer a senha...), os pagamentos com cartão demoravam, em média, 20 a 25 segundos a mais que os pagamentos em dinheiro. E esse era o motivo da formação da fila, todo mundo hoje paga com algum tipo de cartão.

Se você fizer uma conta de padeiro, vai descobrir que isso gera umas 4 a 5 horas de trabalho a mais por dia o que, inevitavelmente obriga a contratação de mais gente, a compra de mais um computador para mais um caixa, mais uma licença de uso do software de check-out.

Mas não desanime, as coisas ainda vão piorar muito. Vem aí o pagamento com a utilização do telefone celular. O modelo proposto atualmente obriga a espera de um código de autorização enviado pela instituição financeira.

Meu banco faz isso quando uso o site para fazer qualquer tipo de operação. Como ontem que paguei várias contas. O que me salvou é que também recebo o código por e-mail, pois o torpedo com o código de autorização chegou quase 6 horas depois que as contas já estavam pagas.

Em breve os comerciantes vão ressucitar os ideais de Ned Ludd.