Feedback, esse desconhecido

“Feedback é como dinheiro, todo mundo quer, mas poucos se dispõe a dar.”

O Prof. Isaac Epstein, de saudosa memória, ensinava que feedback é a informação que o emissor obtém da reação do receptor à sua mensagem, e que serve para avaliar os resultados da transmissão.

Ou seja, uma comunicação sem feedback e nada são exatamente a mesma coisa.

Mas a vida não tem se mostrado exatamente assim.

Já faz algum tempo fui chamado por um conhecido profissional de RH que, por sinal, se notabilizou pela defesa do feedback como ferramenta de gestão.

Ele me contou a respeito dos problemas de marketing que sua empresa estava enfrentando. Eu lhe fiz uma proposta de trabalho e nunca mais ouvi falar dele (mesmo tendo depois tentado contatá-lo para receber um não formal).

Esse é apenas mais um caso dos muitos que já passaram por aqui. As empresas pedem propostas e não se dão ao trabalho de dizer que não era isso que queriam ou esperavam.

Caso você costume acompanhar os posts do LinkedIn, vai descobrir que a queixa mais recorrente dos profissionais em busca de recolocação é a total falta de feedback das empresas.

Uma das histórias que ouvi fala de uma empresa que ao receber um currículo por e-mail devolveu uma mensagem automática dizendo: “se você não ouvir de nós nas próximas 3 semanas, seu currículo não foi selecionado”…

A incapacidade (ou será incompetência?) das pessoas dizerem não é tão forte que eu cheguei a não receber resposta de 8 entre 10 pessoas que eu contatei oferecendo gratuitamente uma vaga num dos cursos que eu ministro.

A situação mais esdrúxula, no entanto, é a das empresas que estão reclamando da crise e da falta de negócios (que é um fato) mas que não respondem quando você tenta comprar alguma coisa delas. Até entendo (mas não concordo) com aquelas que fogem de responder reclamações dos consumidores, mas fugir de clientes que querem comprar??

Mais do que falta de feedback, para mim isso é falta de educação. Poderiam, ao menos, dizer obrigado, ou que não tem interesse, ou que não tem o produto solicitado.

Curiosamente são essas mesmas pessoas que quando precisarem de algo irão pressionar por respostas urgentes.

Em tempos de comunicação instantânea é difícil entender porque feedback é algo raro, quando não completamente ausente.

As pessoas que acham que um não será indelicado, não percebem quanto mais indelicada é a falta de resposta.

Também não entenderam ainda que o mercado é cruel e vingativo. No futuro quando precisarem de algo de alguém que ignoraram vão sentir na pele o seu próprio veneno.

7 ways to improve your social marketing

As a marketing professional I am concerned about innovation and I am always looking for new ways to improve results both for me and my clients.

I have recently decided to take a deeper look in what is considered the new nirvana of business: the social networks.

It seems that almost all marketers involved in this medium are looking for what they call engagement, which, according to their definitions, is the quantity of likes, shares and comments on their posts.

When I got married I didn’t get engaged. I´ve never had a fiancée in my life, since I´ve never been convinced what the use of an engagement is. Similarly, I understand that the goal of commercial relationship is the marriage, i.e., the sale.

However, if engagement is the buzz, let´s work on how to improve it. So I went into the playing field and found out which the most effective ways to get a lot of likes, shares and comments are, as follows:

1.   The language trap: always publish your posts, articles, and papers in English. No matter where you live and what second class language is spoken in your country (in mine is Portuguese, a late Latin derived language). English improves the value of the writer and gets more attention of the public you want to reach. If you don´t know English, Google Translator can help you (it´ll help a lot of your readers too, so, what´s the use of being a nationalist?)

2.   Make an offer they cannot refuse: if you want to build a huge database of gullible people you just have to make a gullible offer like an Excel spreadsheet, a WhatsApp group to unemployed persons or even an article about how to improve your social marketing. I´ve already written about this subject but, unfortunately, the article was in Portuguese, so no one paid serious attention.

3.   Hyperlink to exhaustion: since it´s not practical to hyperlink each and every word, at least insert a hyperlink per paragraph. I do strongly recommend you  shorten all your hyperlinks so that the reader cannot identify where he is being led to (and insert some absurd ones in order to confuse your audience or to make them think you are a funny guy).

4.   Viral is cool: do you want to be over shared? Say your content has turned viral, even if it hasn´t, it will. This is the simplest way to make it through in as many social networks as possible.

5.   Quote famous people. Borges said that “life itself is a quotation”, and Roux used to say “A fine quotation is a diamond in the hand of a man of wit and a pebble in the hand of a fool.” On the other hand, Baldwin remarked: “When one begins living by habit and by quotations, one has begun to stop living”. But who was Baldwin anyway?

6.   In the shoulder of giants: illustrate your content with images of great business people. Steve Jobs is a must when you want to look innovative. Zuckerberg is fine when writing about social. If you are writing about strategy Welch or Porter are the men.

7.   The best title: finally, remember to title your post with a numeral. Always use odd numbers that lead to a miracle solution. They seem to be more attractive. The only even number accepted is ten (I assume it has something to do with Moses commandments). People like to consume plug-and-play instructions so they don´t need to use their neurons, which is a tiresome activity.

If following all the above instructions you don´t succeed, you can always blame your public who was not sufficiently intelligent to understand your witty approach.

O fator analógico do marketing digital

Não é fácil falar em marketing digital num mundo que está repleto de informações a respeito desse assunto. Sempre existe o risco de ser redundante, superficial ou irrelevante.

Convidado a falar a esse respeito, por 6 minutos, num evento da M11 Education, me lancei ao duplo desafio do tempo e do conteúdo.

Existem várias formas de se começar uma apresentação sobre marketing digital.

A primeira, e mais tradicional, é mostrar uma avalanche de números e soterrar a audiência com gráficos.

Mas não. Quem está no mundo empresarial e de marketing já viu isso infinitas vezes e não precisa de números para acreditar que o assunto é importante. Quem não viu, pode encontrar facilmente essas estatísticas…no mundo digital.

Outra possibilidade é a de mostrar as tecnologias disponíveis para navegar mercadologicamente no oceano virtual.

Mas não. O risco é matar o leitor de tédio com um monte de siglas e nomes que lembram as hiperconsonantais línguas eslavas.

Eu também poderia mostrar infográficos sobre a complexidade do negócio. O da Luma é um dos mais vistos em todo mundo. O do metrô de Londres, um dos mais originais.

Mas não. É impossível decompor esse emaranhado em 6 minutos e, falando a verdade, outros negócios são tão ou mais complexos que esse (basta parar para pensar um pouco na cadeia de negócios de um supermercado ou de uma montadora para reconhecer isso).

Por isso resolvi me focar na parte mais importante e menos levada em consideração do marketing digital: as pessoas.

É o lado mais analógico do mundo digital que realmente importa para o sucesso do marketing de qualquer empresa.

Conhecer e entender esse ativo inexplorado que temos é o único diferencial competitivo que as empresas podem ter.

Muito antes do marketing digital, Jack Welsh já avisava que só existiam duas fontes de vantagem competitiva nesse mundo comoditizado: a capacidade de entender os clientes e a capacidade de agir, com esse conhecimento, antes da concorrência.

Colocar a sua empresa no mundo virtual – e não existe a alternativa de não colocá-la – é sair do universo do monólogo e do discurso um-para-muitos e entrar de cabeça no universo do diálogo. O muitos-para-muitos.

Os mercados não são mais setores sócio demográficos ou segmentos com rótulos engraçadinhos. Não acredite em que diga que existem 3, 7 ou 25 tipos de clientes.

Não fique refém de generalizações de gerações. Conheça cada uma delas, mas o seu sucesso vai depender do conhecimento pessoal de cada cliente ou prospect. E eles não vem com um carimbo na testa dizendo qual é a sua classificação mercadológica.

Os mercados, já preconizava o Cluetrain, são conversações. Diálogo entre indivíduos e a sua marca. Entre nessa conversa, descubra os que as pessoas pensam sobre sua empresa e sobre os seus produtos. E não se surpreenda ao descobrir que elas sabem muito mais a seu respeito do que você imagina.

Quem supõe fazer no marketing digital o velho marketing top down dos meios de comunicação de massa está enganando a si mesmo.

Você vai precisar aprender mais antropologia, sociologia e psicologia do que escrever códigos ou criar algoritmos (para isso existem excelentes profissionais no mercado).

Vai precisar ler Tonnies e suas conclusões sobre o funcionamento de comunidades. Vai precisar ler Baumann e sua modernidade líquida. Vai precisar ler Burt para entender a rede de “vizinhos”.

E vai precisar continuamente fazer a leitura dos seus mercados.

Encoste a barriga no balcão virtual. Não se entende as pessoas somente lendo relatórios de monitoramento. Abandone as desculpas de falta de tempo, das mensagens bregas das redes sociais. Experimente passar um tempo operando o chat da sua central de atendimento online, isso vai te dar mais insights que qualquer estatística.

Não tente manobrar ou enganar o seu público. Conte histórias. Se forem fictícias, deixe isso claro. Não tente esconder sua marca quando seu objetivo é encantar as pessoas. Os mercados não são idiotas e vão se vingar se você não for honesto.

Aprenda a ouvir (ou ler). Eu sei, não fomos educados para isso. Mas é o que importa no mundo das conversações.

Rentabilizando a carteira de clientes