domingo, 23 de novembro de 2008

A voz do dono

Numa entrevista ao consultor Júlio Lobos em 1993, o Comandante Rolim Amaro, criador presidente da TAM, quando perguntado qual era o segredo para ganhar dinheiro num mercado que em que todos os demais estavam perdendo, dizia que a missão da sua empresa era a de “resolver o problema do cliente” e não transportar pessoas.

Mesmo sabendo que o curto tapete vermelho da empresa na entrada dos seus aviões era apenas perfumaria a TAM se notabilizou durante todo período que o Comandante Rolim esteve à sua frente como a empresa que prometia um serviço de qualidade excepcional. E entregava.

A TAM alcançou a marca de um milhão de passageiros transportados (1981) desde a sua fundação em 1961 e de dois milhões de passageiros transportados (1984), conquistando o prêmio Top de Marketing por conta da qualidade do serviço que oferecia. Criou o serviço Fale com o Presidente (1991) e atinge a marca de oito milhões de passageiros (1992) transportados desde a sua fundação, criando um novo estilo de voar, com traços de informalidade e preocupação em valorizar cada passageiro.

Em 1993 lançou o Cartão Fidelidade, o mais bem sucedido programa de milhagem do Brasil, em 1995 (sim, há mais de 10 anos) lançou o serviço Ticketless,o embarque eletrônico sem bilhete, e o Cartão de Crédito Fidelidade TAM. No mesmo ano a revista Exame elegeu, pela primeira vez, a TAM a Melhor Empresa Aérea no setor Transportes, em Melhores e Maiores, e a revista Air Transport World a nomeou a melhor empresa aérea regional do mundo.

Mostrou toda sua competência para manter a imagem da TAM depois que seis acidentes envolvendo aeronaves da companhia ameaçaram abalar a prosperidade da empresa. O pior deles aconteceu logo depois de ser eleita a melhor empresa do setor, matando 99 pessoas em outubro de 1996. Depois do acidente "o comandante" passou a receber os passageiros de alguns vôos que saíam de Congonhas na escada dos aviões, numa tentativa de recuperar a imagem da companhia. Depois disso, suas cartas e vídeos dirigidos aos passageiros tornaram-se uma constante nos vôos da TAM. Em 1999 foi o primeiro a oferecer assentos de classe executiva nos vôos da Super Ponte entre São Paulo, Rio, Brasília e Curitiba e, pela terceira vez consecutiva, foi escolhido como personalidade do ano, pela revista Aero Magazine.

O comandante Rolim morreu em 2001, em um acidente de helicóptero e, desde então, a TAM foi se distanciando dos seus clientes. Nunca mais se viu o presidente da empresa às 6 horas da manhã conversando com os passageiros na pista de Congonhas. Ninguém mais consegue falar com o presidente (quem é mesmo ?), pelo contrário, a companhia resolveu adotar a estratégia de tornar quase impossível falar com qualquer ser humano na sua central de atendimento. O programa de milhagem, vitorioso pela sua simplicidade, se comoditizou copiando os seus ineficientes concorrentes. E o problema do cliente deixou de ser a prioridade da empresa. O resultado de tudo isso? A TAM tornou-se deficitária e sua sobrevivência depende de futuras benesses do governo federal.

Um dia nós ainda conseguiremos chegar num estágio em que nossas empresas deixem de ser tão dependentes da voz do dono. Enquanto isso, o máximo que podemos fazer é aproveitar aquelas que são geridas por empresários competentes. E continuar torcendo para que haja alguma continuidade.

3 comentários:

M. le Moulin disse...

Concordo completamente. Mais uma vez fui "vítima" deles neste último fim-de-semana em uma situação delicada, na qual um atendimento diferenciado em função de uma situação de exceção se fazia mister...

Mauricio Vergani disse...

Fábio

Dois comentarios:

A história do tapete vermelho surgiu de uma necessidade. Os copos da Tam eram regionais e fora dos grandes aeroportos da época ( que já possuim os fingers). Os passageiros da Tam caminhavam na pista e "limpavam os pés" no carpete do corredor do avião . O comandante achava que a sujeira transmitia idéia de falta de manutenção e consequentemente insegurança. Dai surgiu a idéia de colocar o carpete do lado de fora e a sujeira ficaria por aí.... Nesta hora diz a lenda que o "comandante" mándou usar vermelho.
O segundo ponto e a seguinte pergunta: será que ao invés de apenas vítimas destas histórias da Tam , e que são reais e várias outras empresas e segmentos , não somos também culpados? Queremos uma viagem que custe R$ 50,00 a ida e R$ 1,00 a volta... e ainda queremos escolher o destino, o cardápio, ser acolhido por funcionarios bem pagos e felizes....
Na época do comandante resolver o problema do cliente era a meta....mas nos pagavamos por isto.
Mauricio Vergani

Alex Frachetta disse...

Recentemente eu li na Exame que a TAM está ciente desta situação e o presidente da empresa (também não sei o nome) almoça todas as sexta-feiras com alguns clientes que entram em contato com o SAC.