quarta-feira, 23 de abril de 2008

Saudades do Stand Center - Ricardo Cavallini


Eu sinto muita falta do Stand Center. Sou capaz de cometer o sacrilégio de dizer que ele ter fechado mudou minha qualidade de vida. O pior é não sentir vergonha, nem de achar nem de falar isso em público. Será que sou um brasileiro que não está preparado para um Brasil honesto ou será que já passamos pra outra metade da Curva de Laffer?

Triste é constatar que um lugar ilegal, sabidamente por não pagar impostos, seria sinônimo de respeito ao consumidor.

Logo eu para dizer isso. Eu que sempre digo que marceneiro, contador e contrabandista não se indicam para amigos. Como sustentar que um lugar sujo, abarrotado de pessoas, servido por pessoas que mal falam a nossa língua, geralmente mal educadas, seria o melhor modelo para nos espelharmos.

O atendimento era prático, a oferta e condições de pagamento eram rapidamente esclarecidas, sem truque ou taxas extras. Os produtos de boa qualidade. Lá você era informado quando o produto era original e quando a Sony não era a Sony.

E quer saber, a garantia funcionava muito bem, eu e vários amigos experimentamos na prática. Não é bondade, o contrabando sabe que além do bom desconto oferecido pela "isenção" dos impostos de importação, é em cima da confiança que o modelo se sustenta. Por melhor que seja o preço, poucos clientes comprariam um bilhete de loteria premiado.


Quem quer bondade ou benevolência dos prestadores de serviço? Quem quer fazer amigos? Tudo o que queremos é uma relação honesta e transparente. O mimo é bem vindo quando não é falso. Quando não entrega o prometido, o sorriso no rosto é entendido como um tapinha nas costas, daqueles que gruda uma plaquinha escrito "otário". Amigo a gente vira depois de um histórico positivo.

Eu trocaria o sorriso da aeromoça, as opções de suco, o amendoim e até as milhas ganhas por 2 horas a menos de atraso no vôo. Trocaria tudo isso pela certeza de poder programar uma viagem sem medo.

Também trocaria as mensagens graciosas e aveludadas dos call centers por um atendimento mais prático e honesto. Quisera eu que o atendente da minha operadora de celular falasse grosseiramente com um forte sotaque chinês mas rapidamente resolvesse meu problema.

Não estou ignorando o relacionamento, o branding, a propaganda, o marketing. Estou apenas dizendo que hoje em dia não adianta ter discurso e não ter prática. O consumidor não separa mais a experiência de comunicação da experiência do serviço, do produto. Ou como diria um amigo meu, não adianta jogar perfume no cocô.

Ricardo Cavallini é profissional de marketing, autor do "Marketing depois de amanhã" e do blog Coxa Creme

2 comentários:

Ricardo disse...

quando falo sobre não estar preparado para um Brasil honesto, era sobre isso que eu me referia:

http://www.youtube.com/watch?v=3bkQHD6piR0

Volney Faustini disse...

Valeu Ricardo!

Dois pitacos:
(sobre o link do youtube no seu comentário): já ensaiei assistir ao documentário NOTÍCIAS DE UMA GUERRA PARTICULAR por inteiro, e prometo (pra mim mesmo) que o farei ainda esta semana.

Creio que temos muito a aprender (como voce destacou) com esse ambiente de mercadinho-bazar-feira livre, que o dono por mais ingnorante que seja ou estranho-estrangeiro. Ele tem um olhar, um foco objetivo e primoroso quanto ao seu mercado. Ele sabe quem é o público consumidor e o que move no desejo de comprar, de estar lá, de procurar. Esse cara que tem seu box 1 x 1 e fica o dia todo sentado lá até as 20:00 hs, de segunda a segunda, a duras penas e com muita objetividade aprende o que é fazer marketing comprando bem, vendendo bem, escolhendo e disponibilizando.

Se ele anda em áreas cinzentas, deve se responsabilizar por isso. Mas muito antes de ser muambeiro o cara é um empreendedor que respeita muuuuuito o mercado.