A traça que ruge

A traça é um inseto desprovido de asas e detritívoro. Costuma viver em domicílios entre papéis e roupas e é considerada uma praga caseira, especialmente para aqueles que gostam de livros ou de roupas de lã (seus alimentos preferidos). É a maior inimiga dos bibliófilos, como eu. Também como eu, as traças apresentam hábitos diurnos e noturnos, sendo ativas à noite e escondendo-se durante o dia, se bem que nem sempre eu consiga escapar de compromissos nesse horário. Elas evitam contato direto com a luz. Ao acender-se a luz de um aposento, as traças procuram se esconder em frestas ou atrás de móveis e quadros, o que é um dos aspectos que me diferenciam do bichinho. O outro é que, como sou calorento, não me sinto atraído por roupas de lã.

Como tudo na vida, existem traças e traças.

Recentemente fui levado à Traça Virtual por indicação do Volney de um livro do G.K.Chesterton (um escritor, poeta, narrador, ensaísta, jornalista, historiador, biógrafo, filósofo, desenhista e conferencista britânico e também autor da série de livros policiais do Padre Brown) sobre Tomás de Aquino, numa primeira edição portuguesa de 1945. Não tente ir atrás do livro. Já está na minha estante.

Essa Traça é um sebo de livros do Rio Grande do Sul que tem uma operação de e-commerce. O que torna o negócio duplamente irônico : é uma livraria que usa o nome do maior inimigo dos seus produtos e vende objetos usados e cheios de pó por um canal que muitos "moderninhos" ainda não tiveram coragem de se arriscar. O site em si não tem nada de moderninho. É claro, acessível e simples. Não usa flash, não tem streaming, certamente não está numa programação orientada ao objeto.

Mas a Traça está orientada para o cliente. O que, também, muita gente, com muito mais recursos, só arrota e não faz.

Nesse fim de semana recebi um e-mail deles onde eles afirmam que vem enfrentando uma difícil transição em seus sistemas administrativos e de logística e que, durante esse processo, maltrataram alguns clientes com atrasos e até com falta de entregas. Por isso, querem se redimir com os clientes pedindo desculpas (o mínimo), oferecendo uma compensação (um bônus de 100% do valor da última compra que pode ser usado para abater 50% do valor das minhas próximas compras - detalhe, eu nem preciso usar tudo de uma vez, pois eles vão manter uma contabilidade do meu crédito, o que dá mais trabalho para eles e mais conveniência para mim) e, para completar, abrindo um canal para o cliente falar o que quiser sobre a qualidade dos serviços.

A simplicidade da ação está focada em

1. Coragem de admitir que erra. O erro é inerente a qualquer atividade humana. Nenhum negócio, por melhor que seja, escapa dele. Os clientes percebem, entendem que acontece, mas só se irritam quando
a arrogância da empresa se recusa a admití-lo e, em casos ainda piores, tenta jogar a culpa de volta para o próprio cliente.

2. Oferecer algo que é relevante ao cliente : não adianta uma livraria, que conhece meus hábitos de compra me oferecer ingressos de graça num parque de diversões. Eu frequento o site porque gosto de livros (disso eles têm certeza) e não de montanha russa (que nunca saberão se gosto ou não). Você imagina onde é que eu vou procurar os livros que eu quero ? Certamente não é naquela rede que acha que me engana me chamando de cliente preferencial.

3. Deixar o cliente falar : você pode até não gostar do que vai ouvir, mas certamente vai aprender o que funciona ou não no seu negócio. Se você souber do que os clientes gostam e não gostam, certamente vai saber como ganhar mais dinheiro ou, pelo menos, como deixar de perder.

Enquanto alguns gigantes do marketing miam. Essa Traça ruge.