quinta-feira, 15 de maio de 2008

O Marketing é quente


O Marketing cada vez mais torna-se uma disciplina holística, ganhando um sentido cada vez mais amplo e generalista. Há alguns posts atrás, enfatizei a necessidade da matemática. Mas a dinâmica continua. O Marketing é também uma ciência social, absorvendo os conhecimentos da sociologia, da antropologia e dos estudos da alma humana.


Leio* que há uns anos recentes, houve um black out generalizado e contínuo, numa parte do estado de Nova Iorque, nos USA. A pequena cidade, que é servida por uma filial de uma grande rede de supermercados, foi surpreendida pela radical decisão da alta administração de fechar seu estabelecimento enquanto a falta de energia perdurasse.


Os dois pequenos comerciantes locais mantiveram suas lojas abertas, mas com abordagens distintas. O primeiro, um pouco mais americano que seu concorrente, plantou-se à porta de sua loja e selecionava quem teria 'direito' a entrar e se servir de compras, guiado por uma lanterna cedida para essa incursão. Os escolhidos eram os clientes fiéis, a quem o dono conhecia com fluência. É claro que os 'clientes ocasionais' se sentiram discriminados. O segundo empresário, com traços mais latino, fez da sua loja uma quase igreja, com velas acesas a iluminar os pequenos e apertados corredores. E franqueou a entrada a todos indiscriminadamente - que por sua vez preparavam os pagamentos em dinheiro vivo trocando as notas miúdas e moedas entre si, para não criar confusão no caixa (que não podia processar os cartões eletronicamente).


A conclusão da história é do estilo fábula juvenil. O apagão durou três dias consecutivos. A grande rede perdeu todo seu estoque de carnes, peixes e laticínios, e mais uns dias para o re-abastecimento. O comerciante seletivo, ganhou uns poucos pontos entre sua clientela fiel, mas nenhum contrato de exclusividade. E o 'improvisado' acertou em cheio no programa de simpatia e na atitude: 'estamos aqui para atende-lo em toda e qualquer situação'.

Quando você sai por aí, em Restaurantes, Cafés, Lojas, Companhias Aéreas, Bancos, Cartões ... você é como eu? Fica sempre atento a ver o psicológico por trás das atitudes e decisões corporativas?

O Marketing é mais do que uma disciplina fria de comunicação e transações comerciais.

*Relatado em Get Back in the Box de Douglas Rushkoff (Collins).

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