Sofá Grátis

Nos dias de hoje, o maior desafio para marqueteiros e vendedores reside na questão da percepção do preço justo pelo cliente. Na atual era do consumidor esclarecido, busca-se cada vez mais o lugar das ofertas com os preços mais em conta. Ou seja o mercado está em demanda por bons serviços, avaliando porém o significado da contra-partida: o pagamento.

Neste ambiente altamente competitivo, a empresa tem que conciliar na sua oferta o valor agregado com preços baixos. O grande segredo dessa equação é que o primeiro é totalmente subjetivo - em outras palavras: depende do gosto do freguês.

É por isso que o trabalho de marketing inicia-se com um bom posicionamento e na construção da marca. Mas não é tudo. Assim também o esforço de venda, inicia-se via uma boa apresentação tanto do vendedor em si, como da oferta que representa. Mas também não finaliza o processo. A empresa como um todo tem que estar envolvida em promover uma experiência positiva com o cliente.

Concordo com o Professor Madia quando insiste que preponderantemente as decisões de compra e consumo são tomadas pelo lado direito do cérebro. Ou seja são escolhas baseadas na emoção e na intuição. Vale portanto a percepção – esse sentimento de que estamos fazendo a coisa certa por experimentarmos a coisa certa.

Se o foco central da questão está mesmo na experiência do consumidor, revela-se a Star Bucks no melhor laboratório para compreendermos o salto que Marketing e Vendas podem dar nas nossas empresas.

Costumo deparar em meus treinamentos para vendedores, com um aflitivo aprisionamento de paradigma na questão de argumentação de preço. E na maioria dos casos a fala é sempre para reclamar do concorrente barateiro que ‘estraga’ o mercado.

Há um ano atrás relatei a minha primeira experiência de consumo na rede americana que recém aportava em nosso território. Foi lá no antigo Espicaçando. O primeiro link, quando buscando pelo google você digita: [“Star Bucks”*experiência], vai dar nele. Já alertava, na ocasião para o lado positivo que o momento de consumo pode produzir (mesmo que você tenha que pegar fila!).

Esse tema pode ir longe, mas quero insistir com dois pontos chaves: primeiro que a função do vendedor é vender e não tirar pedido. Se entre a compra e a empresa não fizer diferença alguma se você está lá ou não, estamos numa situação de self-service, onde o vendedor é desnecessário, pois o cliente serve-se sozinho. A escolha é só dele e pronto.

O outro ponto chave é que, assim como podemos cada vez mais despir nossos produtos e serviços de ‘agregados’, para chegarmos a um preço cada vez mais baixo, também podemos fazer o contrário, vestindo-o cada vez mais de valores agregados (de maneira inteligente – é claro) e posicionarmos como parte desse valor. O primeiro diferencial, costumo insistir com meus treinandos, é que você está lá, frente a frente com o cliente-comprador. Se isso em si não for agregar valor, então pula fora, pois você está na atividade errada.

Ontem mesmo estava numa das lojas do Star Bucks a tomar um café espresso (com s) em xícara, ao preço de R$2,90. No Shopping em frente poderia igualmente me sentar e pagar R$2,50 ou mesmo R$2,30. Era feriado e a loja como numa explosão de consumo, de repente ficou cheia. E os pedidos que eu observava enquanto meu café era preparado, eram gordos na caloria e no ticket.

Uma das melhores definições que ouvi da Star Bucks é: “Sofá de graça e café com sobre-preço”. Senta-se o posicionamento dessa rede de café em promover um impacto positivo e saudável no lado direito do cérebro do consumidor. E ele está disposto a pagar mais por isso.

A famosa frase do mais importante economista do século, Milton Friedman, ecoa até agora. "There ain't no such thing as a free lunch.” Cito primeiro em Inglês para em seguida relembrar sua tradução, em Português: “Não existe esse tal de almoço grátis.”

Não haverá bom Marketing e nem boas Vendas, se não valorizarmos o lado da emoção e da experiência.